более крупной компанией;
• являетесь ли вы частью более крупной компании, но не наделены управленческими полномочиями.
Что важнее всего, вы научитесь жить — а не только говорить об этом – культурой работы, укоренившейся в идее изумления каждого покупателя каждый раз!
Ваш арсенал изумления
• Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов.
• Изумление покупателей начинается с взаимодействий с клиентом уровня выше среднего.
• Любая компания может изредка становиться лучше. Изумительные компании лучше средних постоянно.
• Идея «Ace Hardware» состоит всего из одного слова: полезный. Они гордятся тем, что это самые полезные магазины хозяйственных товаров на планете.
• Различие между разговорами о клиентском обслуживании и изумлением лежит в людях.
• Люди – это ключ к исполнению обещания бренда компании.
• Джон Ванхуизен, президент «Ace Hardware», говорит: «У нас дар приносить пользу другим людям».
• Культура полезности поддерживает «Ace» и отличает ее изнутри. Владельцы «Ace» верят в эту культуру.
• Прибыльный бизнес обеспечит вас роскошью несения пользы вашей семье, работникам, сообществу и нуждающимся.
Глава 4
Полезность в действии
Культура изумительного клиентского обслуживания начинается с изумления работников.
Как вам превратить хорошую идею культуры в реальность? Создав рабочую обстановку, сосредоточенную на сотрудниках.
Как привнести культуру изумления, если подобного еще не происходило? Как ввести в действие эту культуру? Как выйти за рамки плакатов и слоганов, остающихся незаметными для людей (или, того хуже, вызывающих насмешки)? Как создать повседневную действительность, в которой люди будут откликаться сконцентрированным вниманием и заботиться о том, что покупатели помнят, ценят и о чем не могут перестать рассказывать семье и друзьям? Как изменить то, что на самом деле происходит с покупателем?
«Ace» нашла ответ: сперва измените то, что происходит с людьми, работающими в магазине.
«Ace» пришла к выводу, что для того, чтобы создать клиентоориентированный бизнес, сначала вам нужно создать бизнес, ориентированный на сотрудников. Это один из величайших и важнейших принципов, которым пользуются компании, стабильно обеспечивающие изумительное клиентское обслуживание. Они знают, что изумление начинается с дома.
Во второй части книги я расскажу вам о множестве стратегий и методов, которыми вы сможете пользоваться на всех уровнях вашей организации, чтобы обеспечивать изумительное клиентское обслуживание. Но прежде чем вы начнете изучать эту информацию, вам следует понять, что ни одно из этих правил, вероятно, не сработает, если в первую очередь работники лично не станут испытывать изумление.
Вот
