или уйти восвояси. Уходя, они не дают организации шанса устранить причины их разочарования. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам возможность вновь привлечь их интерес к компании, и тогда у них может появиться желание прийти к нам опять. В нашу эпоху Интернета устное общение, возникшее из простой беседы за столом, выросло до масштабов глобального гомона на званом обеде, где присутствуют тысячи человек. Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о своей работе, клиенты, высказывающие свое недовольство, – это подарок для нас.
Если мы изменим свой менталитет по отношению к жалобам и начнем считать их подарком, нам будет легче учиться на негативных примерах. Заявленные претензии оказываются одним из самых доступных, хотя и недооцененных, источников информации о потребителях и рынках. В силу этого жалобы могут стать основой корпоративных программ качества и обработки жалоб. Это дорогого стоит!
Чтобы вы могли лучше понять разочарованных потребителей, в части I исследуются их мышление и поведение. С пониманием приходит и признание. Мы должны приветствовать жалующихся и порой заведомо трудных клиентов и вызывать у них желание прийти к нам со своими проблемами вместо того, чтобы поливать нас грязью за глаза.
Глава 1
Наша стратегия: «жалоба – это подарок»
Не так-то легко целый день напролет выслушивать жалобы. Следующая далее тирада агента по услугам, изливающего душу в Интернете, мало отличается от того, что мы часто слышим в жизни. Вы почти наяву наблюдаете конфликт, переживаемый этой женщиной на работе, особенно когда она сталкивается с возмущенным потребителем.
Жалобы затягивают. В 90 % случаев клиенты жалуются, потому что у них был неудачный день и нужно на ком-то отыграться. Я работаю в компании мобильной связи и получаю столько жалоб, что просто тошно… Я должна помогать людям, но любому терпению есть предел. Мне опротивели жалобы. Не важно, как я стараюсь, они все равно недовольны тем, что может сделать сотрудник в рамках политики организации. Часто приходят заранее предубежденные клиенты, и очень трудно держать себя в руках, когда на тебя кричат и обвиняют в грубости.
Попробуем немного изменить сценарий
Представьте, что к вам на день рождения приходит друг с подарком. Наверняка после обмена приветствиями вы первым делом поблагодарите его: «Я очень рад. Как хорошо, что ты пришел, и спасибо за такой чудесный подарок». Ваш вербальный и невербальный язык будет сигнализировать об удовольствии от встречи и подарка.
А что произойдет, когда вы распакуете подарок и увидите компакт-диск, выбранный специально для вас? Ваша реакция? «Спасибо, вот здорово! Мне давно хотелось иметь этот диск! Как мило с твоей стороны, что ты выбрал для меня именно его. Откуда ты знаешь, что это мой любимый исполнитель? Я буду вспоминать тебя каждый раз, слушая диск». Возможно, эта речь окажется не столь пространной, но
