вы думаете, что слышат большинство представителей компаний – банальную жалобу или более глубокое послание? По нашему мнению, увы, чаще воспринимается лишь прямая поверхностная идея. («Не поверишь, чего только не услышишь от покупателей! У индейки, видите ли, нет потрохов. Делать им больше нечего! Где-то голодают, а эти жалуются, что у их индейки весом в 10 кило потрохов нет!») В итоге – неправильно обработанные жалобы, отсутствие сочувствия и потеря клиентов.
Выслушивая своих клиентов непредвзято и реагируя на их обращения гибко, организация сможет ощутить жалобу как подарок. К несчастью, люди в большинстве своем не любят выслушивать претензии: мы выстраиваем глухие психологические барьеры. И, что еще серьезнее (об этом мы будем говорить позже), чаще всего клиенты даже не удостаивают нас своими жалобами. Они просто обращаются в другие компании.
Почему мы не любим жалобы
На первый взгляд очевидно, отчего у жалобщиков плохая репутация. Человек заявляет: кое-что в вашей работе ему не нравится. Кому приятно это слышать? Значит, с нами что-то не так. Жалоба – это обвинение, а с психологической точки зрения – это негативная атрибуция.
Приятные события люди склонны ставить себе в заслугу. Например, женщина с удовольствием принимает на свой счет комплименты по поводу удачно выбранного платья, хотя именно продавец нашел эту модель, принес в примерочную и убедил купить.
В случае неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, мы предпочитаем винить других людей или иные системы. По данным исследований университета Сент-Луиса, потребители склонны винить в проблемах конкретные фирмы или конкретных людей. Это значит, что у клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, кто попался под горячую руку. Сотрудники компаний делают то же самое: когда слышат жалобы, винят клиентов, а когда клиенты ведут себя неподобающим образом (например, кричат или сквернословят), не скрывают своего неприязненного отношения. С таким отношением они стараются не обменивать товар или, как минимум, всемерно затрудняют процесс5. Однако служащие в основном понимают, что подобное поведение не прибавляет популярности их компании в глазах потребителей и не способствует продвижению по службе. Поэтому они маскируют свои чувства, пытаясь держаться в рамках приличий, и стараются найти объяснение возникшей проблеме. Чаще всего это организация и ее политика. Сотрудник может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании.» или «У меня руки связаны. Я могу нажить неприятности, если стану помогать вам. Мне очень жаль».
К сожалению, от того, что персонал клеймит политику компании, клиентам ни жарко ни холодно, поскольку их проблемы не решаются, да и симпатии к служащим это не прибавляет. Даже когда работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им помочь потребителям, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной
