обратиться с претензией. О чем вы будете думать, что чувствовать? Как будете реагировать? Чего вы станете ждать от организации? Что можно сделать, чтобы вы остались довольны? Как надо ответить вам, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении? Отправной точкой должно стать искреннее доверие.
Существуют ли клиенты, мечтающие поживиться за счет компании? Безусловно. Однако даже если организации хотят защититься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. Гай Кавасаки, автор бестселлера «Selling the Dream» («Продажа мечты»), пишет в своем блоге: «Суть вот в чем: не думайте, что наихудший вариант – общий случай. Если вы построите свою политику на этом предположении, то обидите и восстановите против себя большинство потребителей»14.
По имеющимся оценкам, только от 1 до 4 % потребителей систематически жульничают15. Большинство компаний учитывают этот фактор как неизбежную часть затрат на ведение бизнеса, хотя, конечно, всегда лучше минимизировать такие расходы. Несомненно, Интернет стал рассадником мошенников. В сети процветают жулики всех мастей. Главное – держите в боевой готовности свои «детекторы мошенников», не оскорбляя клиентов, которые никогда вас не обманывали.
Джордж Саррис, владелец ресторана «The Fish Market» в Бирмингеме, штат Алабама16, получил требование выплатит 6.89 дол. от рассерженного посетителя, который, как предполагалось, обедал в его заведении. Обычно у Сарриса устанавливались хорошие отношения с клиентами, но этого человека он не мог вспомнить. У него возникли сомнения, и он решил провести свое детективное расследование. Саррис сделал несколько телефонных звонков и узнал, что этот рассерженный клиент обедал по всему городу и везде требовал обратно 6.89 дол.! Большинство владельцев других ресторанов просто платили, поскольку сумма была незначительной17. Такое жульничество даже получило собственное название «Phony Customer Con» («Афера „липовый посетитель11“»). В этих случаях лучше всего написать очень вежливое и корректное письмо (следуя формуле «жалоба = подарок», предложенной в главе 6) и указать, что будете рады вернуть спорную сумму. Ни в коем случае не подвергая сомнению честность «клиента», попросите копию чека, чтобы сверить со своими записями. Если хотите, можете вложить в письмо конверт с маркой и своим адресом, чтобы тому было проще ответить (на случай, если требование законно).
Помните, что если кто-то хочет поживиться за счет вашей организации, предъявляя неоправданные претензии, всегда есть вероятность, что на других потребителей, оказавшихся свидетелями выяснения отношений, произведет впечатление факт, что вы с уважением относитесть к клиентам и принимаете претензии как подарок. Тогда наблюдатели будут серьезнее при формулировании собственных жалоб.
Том Уир, ответственный редактор издания «Grocery Headquarters», был свидетелем скандала, который устроила покупательница, возвращая пакет молока18. Она утверждала, что купила молоко, срок реализации которого закончился, и что оно испорчено.
