они могут и из другого штата. «С таким качеством сервиса можно усомниться и в качестве самого товара»10, – заключает Макдарф. Фред Вирсема считает, что такие потребителя, как Макдарф, могут довести до помешательства, но в конечном счете именно они указывают перспективу развития. Если прислушиваться к этим «клиентам-проводникам», они заставят вас делать то, что в будущем станет нормой11.
Когда бизнес способен выявлять и удовлетворять желания и потребности клиентов, они готовы платить за товар больше, даже отслеживая цены на рынке. В свою очередь, компании потратят деньги, чтобы совершенствовать те продукты, которых ждут потребители. Постоянные клиенты с их постоянным бизнесом позволяют вам снизить свои удельные затраты.
Жалобы также создают возможность формировать очень крепкие взаимоотношения с потребителями. Отсутствие таких связей приводит к потере клиентов. Иными словами, как говорится в комментарии на блоге Мэтта Вудворда: «Разве вам не нравятся компании, которые понимают это? Компании, которые не упускают возможности, стараются быть доступными и ответственно относятся ко всем своим клиентам, вызывая их доверие и завоевывая их верность»12.
Почитайте сетования по поводу того, чего стоят пропущенные жалобы. Они приводятся в блоге Джима Нортона, который он ведет для Small Business Boomers13. Он описывает ситуацию «бизнес для бизнеса»[15], которая вот уже много лет волнует его. Крупная ошибка его бывшей компании поставила в невыгодное положение другую фирму – клиента. Претензий в ответ не прозвучало, но первый вице-президент клиента решил сменить компанию Нортона на другого поставщика. Персонал обязали хранить все в секрете. Год спустя компания Нортона получила письмо от юриста своего бывшего клиента, оповещавшее ее о том, что контракт не будет продлен. Джим Нортон уверен: «Те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. Те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения». Нортон вспоминает, что в тот последний год клиент вел себя просто идеально, однако компании так и не удалось узнать, как удержать его. Компания Нортона понятия не имела, что клиент решил бросить своего поставщика.
Группа исследователей, проведя анкетирование 1179 покупателей универсального магазина, выяснила, что те респонденты, кого устраивал этот магазин, были склонны жаловаться в большей степени, чем другие. Ученые также подтвердили результаты других опросов, которые показали, что жалобщики чаще остаются верными клиентами после высказывания претензий. Кроме того, были сопоставлены так называемые надежные потребители (очень довольные магазином) с жалобщиками. Оказалось, что обе группы респондентов имели сходные профили (возраст и частота посещений магазина): 45 лет и минимум одно посещение в месяц14. Иными словами, преданные потребители и жалобщики выглядят аналогично, хотя они могут быть разными людьми. Таким образом, вполне может статься, что, беседуя с недовольным покупателем, вы стоите рядом с
«Business to business» (B2B) – взаимодействие между предприятиями (с привлечением интернет-ресурсов, например). –
