Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - Джанелл Барлоу страница 16
Временами трудные ситуации позволяют ошеломить клиента. Zappos, обувная интернет-компания, узнала, что одна женщина приобрела семь пар обуви для своей смертельно больной матери. Она не была уверена в нужном размере, поскольку мать сильно похудела. Незадолго до доставки заказа больная скончалась. В таких обстоятельствах возврат ставшей ненужной обуви в интернет-магазин был для заказчицы самой незначительной проблемой, хотя срок для этого, предусмотренный компанией Zappos, составлял 15 дней. Через некоторое время, зная, что размер туфель был определен неточно, представитель компании обратился к клиентке, чтобы узнать, не хочет ли она вернуть какую-нибудь пару. Женщина сообщила о смерти матери и о том, что возвратит весь заказ сразу как сможет.
Не только глубоко опечаленная женщина, но и большинство людей надеются, что организация поймет их положение и пойдет навстречу, узнав о личных обстоятельствах, входящих в противоречие с корпоративной политикой. В Zappos пошли дальше – воспользовались услугами UPS[14], сотрудник которой забрал у клиентки обувь, чтобы заказчица не ходила на почту сама. На следующий день ей принесли большой букет цветов от Zappos. В своих онлайн-заметках она написала: «Я расплакалась – не могу устоять перед добротой. Это самая трогательная история, которая когда-либо со мной случалась. А поэтому. ЕСЛИ ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ ПОКУПАТЬ ОБУВЬ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ, ТО ПОКУПАЙТЕ ЕЕ У ZAPPOS. С таким сердечным отношением к людям они вас не подведут».
История замечательная и уникальная. Комментарий женщина разместила в сети 7 июля 2007 г.7 В течение следующих четырех месяцев она получила 181 отзыв, а на них, в свою очередь, отзывались люди с других сайтов. Добросердечность компании Zappos обсуждалась в сотнях блогов, а теперь вы читаете о ней в нашей книге.
Жалобы раскрывают потребности клиентов
Жалобы, претензии и рекламации информируют организации о направлениях совершенствования услуг и продуктов, помогая тем самым удерживать долю рынка. Лесли Берн сказала, что в бытность свою директором Управления США по делам потребителей она всегда могла сказать, какие компании
14
UPS (United Parcel Service) – Единая служба доставки посылок, транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты. –