лекарства. Но проверки зачастую подрывают веру в собственные силы сотрудников компании, которые считают многие проверки совершенно ненужными. Они не снижают степень риска – они просто служат дополнительной мерой поддержки.
Иногда (как в случае компании-поставщика упаковочной тары) не создается впечатления, что время тратится впустую, пока у кого-нибудь не возникает блестящая идея и не появляется возможность доказать, сколько удастся сэкономить времени. Для принятия решения об использовании времени наилучшим образом требуются творческие способности и готовность экспериментировать. Каждый вариант сокращения времени должен быть изучен и подвергнут сомнению. Компании намного сложнее принять решение о лучшем использовании времени, чем человеку. Кто мог представить, что дополнительные восемь миль сэкономят время, которое водитель тратит на дорогу?
Зачастую люди вообще не ценят время – ваши коллеги, возможно, не понимают, какую ценность имеет время для клиентов. Отдел электронных переводов надеялся, что изменение стоимости услуг приведет к изменению поведения клиентов. Однако выяснилось, что клиенты высоко ценят время и готовы платить за него.
Некоторые компании выше остальных оценивают время. Существует причина, по которой авиакомпании устанавливают повышенные штрафы за возврат билетов в последнюю минуту, – а люди готовы потратить в четыре-пять раз больше за билет, купленный в день полета. По крайней мере в одной компьютерной фирме есть «премиум», линия обслуживания, а это значит, что людям, звонящим в фирму, не придется ждать, когда их соединят с техническим специалистом, оказывающим помощь в решении проблем, связанных с их компьютерами. И, конечно, компания берет дополнительную плату за эту услугу. Некоторым клиентам их время (и нервы) дороже денег.
Но есть компании, которые совершенно не ценят время. Если бы ваш провайдер мог гарантировать, что мастер придет к вам домой в течение полутора часов, а не заставлял вас отпрашиваться с работы и дожидаться его в течение четырех-восьми часов, разве вы не согласились бы заплатить за это больше денег?
В конечном счете для компании стоимость времени сводится к тому, что, по ее мнению, клиенты готовы заплатить за время. Плата за время не должна вызывать у клиента ассоциации со штрафом. В одной компании, работающей с кредитными картами, решили брать с клиентов пять долларов за быстрое решение их проблем – чтобы им не приходилось ждать, когда до них дойдет очередь. Возможно, они позаимствовали идею у компьютерной фирмы, о которой говорилось выше. Но негативная реакция клиентов заставила компанию изменить мнение. Многие обращения были связаны с неправильными начислениями. Клиенты, мягко говоря, были возмущены, что должны платить за быстрое решение проблемы, которая возникла не по их вине. Компания быстро поняла, что заставлять клиентов платить за решение этой проблемы было не лучшей ее идеей.
Разрушение барьера
Знаете
