человека, до сих пор не стоит очередь из клиентов, готовых отдать вам свои деньги.
Именно поэтому эта глава стоит в самом начале книги. Я вас, предпринимателей, знаю – вы с упоением начинаете читать книгу и уже через час рекомендуете ее всем друзьям. Потом вдруг получаете в ватсапе сообщение о том, что появился интересный крупный проект/заказ, и все ваше внимание уходит туда, а следом вам скинули ссылку на «огненный вебинарчик по продажам», и… через три месяца вы вспоминаете о том, что начинали что-то читать. Знаю, знаю… сама такая же!
А сервис не терпит ожидания. Он работает либо на вас, либо против вас.
За двенадцать лет ведения бизнеса я уже многому успела удивиться, но самое главное мое озарение (до сих пор): оказывается, то, что для тебя очевидно, другим нужно ОБЪЯСНЯТЬ. ДОХОДЧИВО. И это о том, что вы не найдете волшебного бизнес-тренера, который придет к вашим сотрудникам и развернет перед ними свод из семидесяти двух правил о том, как должен выглядеть идеальный сервис в вашем агентстве праздников города Сыктывкара.
Пример из моей жизни.
Отзыв клиента: «Спасибо! Праздник прошел прекрасно! Дети были в восторге! Но хочу сделать замечание – аниматор N с улицы прошел в дом в грязной обуви! Почему ваши аниматоры не разуваются?»
Скрипя зубами, задаю вопрос аниматору. Ответ: «Ну, у них там в деревне такой деревянный домик, я подумал, что это дача, вдруг там холодно будет, и решил остаться в ботинках!»
То есть N решил, что раз это дача, можно обувь не снимать. Видимо, у него на даче так принято. Ему не пришло в голову спросить у хозяйки дома: «Могу я пройти в обуви или попросить у вас тапочки?» В его картине мира это норма. В моем – это жуткий колхоз, который и обсуждать не стоит. И с такими ситуациями я встречаюсь постоянно. Именно поэтому у нас есть гигантский документ для аниматоров с правилами поведения дома у клиентов, где есть множество, казалось бы, банальных вещей. Например, там написано, что нельзя ругаться матом в гримерке и обсуждать между собой сам праздник и клиентов.
МАТОМ??? ДЕТСКИЙ АНИМАТОР??? ОБСУЖДАТЬ КЛИЕНТОВ У НИХ ДОМА???? ЭТО Ж И ТАК ПОНЯТНО!!!!!!
Вам – понятно. А восемнадцатилетнему студенту Пете, который только-только прошел обучение и жизни не видел – нет.
Однажды мы получили замечание от любимого постоянного вип-клиента о том, что один из четырех аниматоров (который как раз только начинал работать и был вспомогательным персонажем у основных ведущих) во время большого праздника летом в жару тяжело вздохнул и сказал своему напарнику: «Бли-и-и-н… нам еще два часа работать!» Ни клиента, ни детей рядом в этот момент не было (они ели), но конечно же, по закону подлости, мимо проходила подруга заказчицы, которая отошла позвонить. И она передала услышанное хозяйке дома.
Как вы уже догадались, после этого случая в нашем своде правил появилась новая строчка. И эту «летопись» мы будем вести бесконечно.
В каждом бизнесе, в каждом ценовом сегменте,
