Beş Yıldız. Carmine Gallo

      Olumsuz HCAHPS puanlarının yüzde 70’inden fazlası, bir iletişim bozukluğuyla doğrudan bağlantılı. Bu ciddi bir sorun. Zayıf iletişim, sağlık sistemlerinde cironun düşmesine ve hastalar için daha fazla sağlık sorununa yol açıyor. Etkili iletişimse daha iyi sağlık sonuçlarıyla doğrudan ilişkili. Halee Fischer-Wright, “İçgüdülerimizin ta en başta bize söylediği şeyi araştırmalar teyit ediyor,” diye yazıyor. “Doktorların gereken şeyleri hastalarıyla yapmak –hastaların gözlerine bakmak, onları dinlemek, onlardan öğrenmek, onlara dokunmak, onlarla empati kurmak, onlarla iletişime geçmek, güven verip güven kazanmak– için vakti olduğunda, hastaların sağlıklı olmak ya da sağlıklı kalmak için gereken adımları atma ihtimali artıyor. Tıp ilmi hakkıyla yerine getirilmediğinde, sağlık sistemindeki her şey daha zorlu bir işe dönüşüyor.”67

      Cleveland Clinic’in baş yöneticisi Toby Cosgrove bu dersi, 2006’da Harvard İşletme Okulu’nda yaptığı bir konuşmada edindi. Bir öğrenci el kaldırıp Cosgrove’a, babasının yakın zamanda kalp ameliyatı geçirmesi gerektiğini söylemişti. Önce mükemmel sonuçlara sahip Cleveland Clinic’i düşünmüşler ama sonunda tedavi için başka bir hastaneyi seçmişlerdi. Öğrenci, “Sizde hiç empati olmadığını duyduk,” demişti.

      Öğrencinin yorumu Cosgrove’u telaşa düşürdü. Kliniğe dönünce bu sorunu hemen ele aldı. Öncelikle hastanenin mottosunu “Önce Hastalar” olarak değiştirdi. Kulağa basit gelse de bu, Apple’ın “yaşamları zenginleştirme” vizyonu gibi gelecek yıllarda hastane misyonunun ifadesi olacaktı.

      Daha sonra Cosgrove deneyim müdürü diye yeni bir pozisyon açtı, bu kişi dijital teknolojiyle insan sıcaklığını birleştirip hasta katılımını iyileştirmekten sorumluydu. Cleveland Clinic hasta tatmininde yüzde 8’lik bir orana sahipken, onun liderliğiyle ülkenin en hayranlık uyandıran hastane sistemlerinden birine dönüştü. Cosgrove hastanenin puanlamasını yükseltmekle kalmadı, bir kültürü de değiştirdi.

      Cleveland Clinic’in deneyim müdürü Dr. Adrienne Boissy, “Sağlık hizmetinde anahtar iletişimdir,” diyor. “Hastalık çoğumuzu çok güçlü bir duygusal duruma sokar, klinisyenler ise genelde bilişsel bir dünyada daha rahattırlar.”68

      Cleveland Clinic’teki liderler iletişim becerilerinin –diğer her beceri gibi– pratik yaptıkça iyileştiğini fark ettiler. Zaman içinde 43 bin tıbbi görevliyle (doktorlar, hemşireler, idareciler) eğitim atölyeleri yürüttüler. Personel bu seanslarda, kısaltması HEART69 olan beş adımlık bir iletişim modeli izlemeyi öğrendi. H “Hikâyeyi dinle” (Hear the story) anlamındadır. Sağlık çalışanlarına, herkesin bir hikâyesi olduğunu ve onlara sadece hasta gözüyle değil ayrı bireyler olarak yaklaşılması gerektiğini hatırlatır.

      “Herkesin bir hikâyesi vardır” temasını desteklemek için Cleveland Clinic internette kısa sürede milyonlarca kez görüntülenen bir video çekti. Empathy: Human Connection to Patient Care