прощание: Завершение разговора должно быть сформулировано вежливо, с выражением благодарности за звонок и пожеланием хорошего дня или вечера.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Знание расположения служб: Все сотрудники инженерно-технической службы должны быть полностью знакомы с расположением всех служб и отделов в гостинице.
Часы работы служб: Персонал должен быть осведомлен о часах работы каждой службы, включая свою собственную, а также времени, в течение которого они доступны для обслуживания гостей.
Информирование гостей: При необходимости сотрудники должны быть готовы информировать гостей о часах работы различных служб и направлять их в нужное место.
Обновление информации: Любые изменения в расписании работы служб или времени доступности должны быть оперативно обновлены и переданы всему персоналу.
Гибкость и адаптация: Персонал должен быть гибким и адаптивным к изменениям в расписании работы, обеспечивая возможность оперативной реакции на потребности гостей.
Консультация гостей: Сотрудники должны быть готовы консультировать гостей о том, какие службы и когда доступны для обслуживания, чтобы обеспечить им наилучший сервис.
Обучение персонала: Новые сотрудники должны проходить обучение по знанию расположения и часов работы служб гостиницы в первые дни работы.
Система информирования: Гостиница должна иметь систему информирования, позволяющую сотрудникам быстро получать актуальную информацию о часах работы служб.
Проверка информации: Регулярные проверки и обновления информации о часах работы служб гостиницы, чтобы предоставлять гостям точную и актуальную информацию.
Соблюдение стандартов: Все сотрудники должны соблюдать стандарты предоставления информации о часах работы и расположении служб, чтобы обеспечить единообразие и качество обслуживания.
Стандарт «Поведение сотрудника в трудных и нестандартных ситуациях»
Спокойствие и самообладание: Сотрудники должны сохранять спокойствие и проявлять самообладание в любой ситуации, чтобы эффективно решать проблемы.
Быстрая реакция: Необходимо оперативно реагировать на возникающие проблемы и нестандартные ситуации, минимизируя время реакции.
Оценка ситуации: Сотрудники должны быстро оценивать ситуацию, выявлять причины проблемы и принимать соответствующие меры для ее решения.
Профессиональное решение проблемы: Персонал должен использовать свои технические знания и навыки для разработки профессионального и эффективного плана действий по решению проблемы.
Коммуникация с командой: Важно уметь эффективно общаться с коллегами и координировать свои действия в решении проблемы.
Готовность
