и регистрация (Arrival and Check-In)
Ресепшен: Физическая регистрация в отеле, взаимодействие с персоналом на стойке.
Мобильное приложение: Виртуальная регистрация через приложение, использование мобильного ключа для доступа в номер.
Киоски самообслуживания: Автоматические киоски для самостоятельной регистрации и получения ключей от номера.
Трансфер: Встреча и транспортировка до отеля, если эта услуга была заказана.
Welcome-пакет: Приветственные подарки или напитки при заселении.
6. Пребывание (Stay)
Номер: Взаимодействие с оборудованием номера, уборкой, услугами рум-сервиса.
Персонал отеля: Взаимодействие с персоналом (консьержи, обслуживание в номере, сотрудники ресторана).
Мобильное приложение: Заказ услуг (например, еды, SPA), связь с персоналом, получение информации о мероприятиях.
Телефон в номере: Связь с ресепшеном, заказ услуг.
Услуги отеля: Использование бассейна, фитнес-центра, ресторана, бара и других удобств.
Мероприятия: Участие в организованных отелем мероприятиях или экскурсиях.
7. Выезд (Check-Out)
Ресепшен: Физическая сдача номера, оплата услуг, получение счета.
Мобильное приложение: Бесконтактный выезд через приложение, оплата счета, получение электронного счета.
Email/SMS: Получение итогового счета, информация о будущем бронировании или специальных предложениях.
Трансфер: Организация и использование трансфера до аэропорта или другого места назначения.
8. Последующее взаимодействие (Post-Stay)
Email: Благодарственное письмо, запрос отзывов, предложения о программе лояльности.
Социальные сети: Взаимодействие с контентом отеля, публикация и обмен впечатлениями о пребывании.
Отзывы: Написание и публикация отзывов на сайтах-агрегаторах или на Google.
Программа лояльности: Получение информации о накопленных баллах и специальных предложениях.
Мобильное приложение: Доступ к истории бронирований, участие в программе лояльности, планирование будущих поездок.
Понимание и оптимизация всех точек соприкосновения клиента с брендом гостиницы на каждом этапе клиентского пути помогает создавать положительные впечатления, увеличивать лояльность и конвертировать клиентов в постоянных гостей. Омниканальный подход обеспечивает согласованность и удобство взаимодействия на всех уровнях, что особенно важно в конкурентной среде гостиничного бизнеса.
Определение ключевых моментов взаимодействия
Ключевые моменты взаимодействия (или «моменты истины») между клиентом и гостиницей – это критические точки в клиентском пути, которые оказывают наибольшее влияние на восприятие бренда, удовлетворенность и последующие действия гостя. Определение и оптимизация этих моментов помогают создать
