стандартные механизмы и инструменты управления – CRM- и SRM-системы, программы лояльности и пр.
Концепция управления знаниями в самообучающейся организации должна включать в себя:
• Стратегию и цели СУЗ.
• Любое количество инструментов СУЗ.
• По каждому инструмент проработанные элементы СУЗ.
• Реализацию инструментов на ИТ-системах.
• План по развитию корпоративной культуры самообучающейся организации.
Краткие выводы
В данной главе мы рассмотрели базовые определения, определили источники знаний, описали имеющиеся инструменты управления знаниями и классифицировали их и представили концепцию управления знаниями самообучающейся организации.
В последующих главах мы рассмотрим подробно каждую составляющую представленной концепции.
Инструменты управления знаниями
В данной главе мы подобно рассмотрим каждый инструменту управления знаниями, а также элементы в части метрик, ключевых показателей эффективности (КПЭ) и процессов. Кратко рассмотрим возможные ИТ-решения для поддержки. Прочие элементы (корпоративная культура, стратегия, ИТ-системы (в целом и чуть более подробнее), информационная безопасность, мотивация, интеллектуальная собственность) рассмотрим в отдельной главе, поскольку они могут быть общими для всех инструментов.
Метрики – это показатели, которые отражают динамику развития инструмента управления знаниями.
КПЭ – это показатели, которые отражают влияние инструмента управления знаниями на организацию в целом и сотрудников в частности.
База знаний
Описание инструмента управления знаниями:
• Единое систематизированное информационное хранилище компании. Зачастую реализуется в виде общекорпоративной папки, в лучшем случаем на корпоративном портале.
Назначение инструмента управления знаниями:
• Все, что связано с технологиями и бизнес-процессами, на что у компании имеются права (собственные материалы или материалы партнёров):
o Описание решений, бизнес-процессов, инструкций и стандартов в области работы с технологиями, пособий, шаблонов, руководств, которые бы разъясняли, где и в каких случаях применять ту или иную технологию.
o Матрица проблем и технологий (в более простом варианте сервис вопросов-ответов).
• Хранилище создаваемого интеллектуала компании:
o всех идей и лучших практик;
o извлечённых уроков и проектных документов;
o профилей сотрудников;
o всей информации сообществ (все записи и библиотеки);
o всего обучающего материала и контента;
o накопленных вопросов и ответов на них по всем тематикам.
•
