target="_blank" rel="nofollow" href="#i_002.jpg"/>2) скажите, при каких условиях может быть дан положительный ответ. Например: «Да, возможны скидки при заказе на бо́льшую сумму»;
3) спросите, почему это важно для клиента и что он под этим подразумевает.
2. Слово «если» мешает нам достичь взаимопонимания, в частности, при обсуждении дальнейшего сотрудничества.
«Если вам понравится…» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.
В этой ситуации лучше использовать слово «когда» или будущее время. Например: «Когда вы убедитесь, что…»
3. Следует избегать категоричных заявлений.
4. Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения.
Предпочтительнее сказать: «будет возможность…», «…можно», «лучше…»
5. Вопрос «что вам не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет сконцентрироваться на негативной оценке.
Услышав подобный вопрос, человек сам себя «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно.
Например, заказ уже готов, а клиент говорит: «А мне это не подходит!»
5. Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками, но не подходят в работе с конечным потребителем.
6. Слова-проговорки (в общем-то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.
Когда в вашей в речи в большом количестве встречаются слова в «общем-то», «как бы», «в принципе», вам и верить будут «как бы» и «в принципе».
Мы нынче как бы все глупеем —
Все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем
Без «как бы» пару слов связать.
Добро бы было как бы в дело,
Пусть даже как бы наугад.
А то ведь как бы неумело
И чаще как бы невпопад.
(Подробно эта тема будет рассмотрена в разделе «Верю – не верю».)
7. Слова, требующие пояснения, необходимо разъяснять.
Например, в некоторых компаниях существует профессиональный сленг. Необходимо иметь в виду, что не всем он понятен, а следовательно, у кого-то из клиентов его употребление может вызвать раздражение. Если вы работаете в иностранной компании, при этом владеете английским языком и специфической англоязычной терминологией, следует помнить, что вашим клиентам и партнерам она, вероятно, непонятна, что тоже может вызвать недовольство («А что он выпендривается?»). Поэтому старайтесь избегать специфической терминологии, которая не является общепринятой на том рынке, где вы работаете.
Негативно звучащие термины следует заменять на нейтральные или позитивно звучащие:
8. Нужно учитывать ограничения, выражаемые словами «всего», «целых» (прием техники рефрейминга[1]).
9. Следует
Рефрейминг – прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.
