ответ.
В советское время бытовал анекдот: «Почему в наших магазинах дефицит необходимых товаров? Потому что все покупатели приходят и спрашивают: "У вас колбасы нет? У вас мяса нет?"».
Переформулируйте вопросы так, чтобы они звучали позитивно.
– Не хотели бы вы попробовать этот вариант?
– Не может ли вас заинтересовать наше сотрудничество?
– Вам это понравилось, не так ли?
– Не могли бы вы подсказать?
– Не задумывались ли вы о том..?
– Скажите, а вы не замечали, что..?
• Закрытые вопросы
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые клиент примерно с одинаковой вероятностью может ответить как «да», так и «нет». Следовательно, эти вопросы нецелесообразно использовать тогда, когда наша задача – убедить сомневающегося клиента. Поэтому делаем для себя вывод: закрытые вопросы следует применять лишь тогда, когда мы хотим выяснить факты.
• Открытые вопросы
Подробно этот вид вопросов рассмотрен в главе «Мотивы и потребности клиента». Главное, что необходимо помнить, – открытые вопросы действенны лишь тогда, когда необходимо не столько оказать влияние, сколько лучше понять потребности клиента.
• Альтернативные вопросы
Это один из самых эффективных видов влияния и убеждения в переговорах при продажах.
Прием основан на том, что человеку предлагается сделать выбор. Поэтому когда нам важно, чтобы человек сделал прогнозируемый выбор, следует использовать именно альтернативные вопросы: «Вы будете пить чай с сахаром или с лимоном?» (заметьте, вопрос о чае уже и не стоит). Альтернативные вопросы можно использовать в различных случаях:
1. Альтернативный вопрос с заданным выбором.
Это как раз про чай с сахаром или с лимоном. Формулируя такие вопросы, очень важно помнить, что обе альтернативы должны быть выгодны вам. Иначе вы можете проиграть. Вопросы такого типа очень удобны, когда мы хотим договориться о встрече или о телефонном звонке для решения какого-то вопроса, когда нам важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в нашем предложении. Например:
– Вам удобнее встретиться на нашей территории или у вас в офисе?
– В этой модели вам больше нравится ее дизайн или технические характеристики?
– Мы можем принять окончательное решение прямо сейчас или завтра, когда вы ознакомитесь с деталями предложения?
– Мы сразу попробуем работать с полным ассортиментом или начнем с тестовой партии?
– Вы приобретете аксессуар Х или У?
– Мне лучше встретиться сразу с вами или сначала с вашим товароведом?
– Вы предпочтете получить скидку или подарок при покупке?
– Дизайн-проект для установки мебели вы сделаете своими силами или воспользуетесь услугами нашего дизайнера?
