с заметно поредевшим к тому времени отделом продаж, Юлий решил переключить внимание на несколько других отделов. Он попытался разработать показатели эффективности для склада и транспортников и… запутался окончательно, а потому, проведя пяток срочных проблемных совещаний, решил требования к отделам на ближайшее время сформулировать без всяких там чисел. И сформулировал. В жестком тоне транспортному отделу было велено развозить товар быстрее, отделу закупок закупать дешевле, отделу продаж продавать больше и одновременно дороже, а складу обратить внимание на своевременный и точный сбор заказов. Идея же внедрения КПЭ как системы (к тому же автоматизированной, как было задумано изначально) как-то сама собой отложилась «до лучших времен», и сей факт не мог не вызвать еле сдерживаемого выдоха облегчения у большинства руководителей отделов.
А что делать?
Система ключевых показателей эффективности (Сокращенно от английского выражения «key performance indicators» – KPI) – система индикаторов, которые отчетливо проясняют состояние компании и ее развитие, позволяют руководителю компании видеть общую картину бизнеса, не отвлекаясь на детали. В целом, КПЭ – это система финансовых и нефинансовых показателей, отражающих количественное или качественное изменение результатов по отношению к стратегической цели. Система сбалансированных показателей включает КПЭ, необходимые для каждого объекта контроля (производственное или структурное подразделение), и методику их оценки. В отличие от просто отчетов подразделений, показатели эффективности структурированы, сгруппированы, «отлажены» под вид и цели бизнеса, и на одной страничке отражают систему управления компанией.
Безусловно, для того, чтобы охватить одним взглядом всю систему управления, мало ориентироваться на показатели, характеризующие лишь одну область деятельности. В отличие от традиционных подходов, в КПЭ акценты смещаются с только финансовых показателей оценки деятельности на совокупность параметров.
Система ключевых показателей эффективности включает четыре основных аспекта:
Финансовую деятельность компании (финансы): оборот, прибыль, отдача на вложенный капитал и т. п.
Отношения компании с потребителем (клиенты, маркетинг): доля рынка, количество новых и постоянных клиентов, уровень удовлетворенности клиентов, размер среднего чека, число обращений по рекомендациям и пр.
Внутреннюю производственную деятельность (бизнес-процессы): количество своевременно/несвоевременно выполненных проектов, затраты времени на выполнение определенной функции, средняя трудоемкость процесса, время реагирования на претензию и т. д.
Обучение и развитие (персонал): количество сотрудников и уровень их образования, размер прибыли и административных расходов на одного сотрудника, процент текучести
