сообщение2 в стандарты качества обслуживания call-центра. Пациент, придя в клинику и услышав такое же ключевое сообщение, воспримет его как знакомое, а значит правильное.
Знание этих психологических эффектов позволяет разработать усовершенствованные стандарты качества работы контактного центра. Мировой маркетинг вырабатывает рекомендации для построения речевых моделей call-центров зарубежных клиник.
Применяя эти стандарты качества, удается значительно повысить эффективность работы call-центра.
Компания «Практика Медицинских Продаж» провела исследование, чтобы выяснить соответствие работы call-центров клиник России международным стандартам качества.
Глава 2.Российское исследование ОСС (Оценка Соответствия Стандартам качества обслуживания пациентов в
call
-центрах 37 российских частных медицинских клиник)
Актуальность исследования:
Российский рынок частных медицинских услуг является высококонкурентным из-за большого количества клиник. В связи с этим, для каждой клиники важным является создание конкурентных отличий.
Компанией «Практика Медицинских Продаж» на основании зарубежного опыта и типов принимаемых решений, разработаны стандарты взаимодействия оператора call-центра с пациентами, которые позволят клинике выгодно отличаться от конкурентов.
Цель исследования: Оценить, насколько взаимодействие операторов call-центров с пациентами соответствует разработанным стандартам обслуживания.
География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Нижний Новгород, Воронеж, Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Новосибирск
Количество клиник: 37
Критерии отбора медицинских клиник:
Форма собственности (частная клиника)
Клиника, где проводятся офтальмологические хирургические вмешательства
Клиника с количеством операций от 1000 и более операций в год
Клиники, имеющие популярность в исследуемых регионах (по данным экспертов и рейтингов, проставленными пациентами в открытых источниках3)
Длительность исследования 2 месяца: ноябрь-декабрь 2016 г
Методы исследования:
районированная выборка 4
«тайный пациент» (необходимо было записаться на прием по поводу лечения катаракты)
При анализе звонков в call– центр клиник оценивалось:
Скорость соединения с оператором
Приветствие оператора (поздоровался, название клиники и имя оператора)
Обращение оператора к пациенту по имени в течение всего разговора
Знание услуг клиники и цен
Донесение
Ключевое сообщение – это краткое послание пациенту о преимуществах и выгодах лечения в данной клинике. Утверждается главным врачом, директором и маркетологом клиники
;DoctorFM.ru
Zoonhttp://zoon.ru/
Районированная выборка – выборка элементов исследования (в данном случае медицинские офтальмологические клиники, оказывающие платные медицинские услуги) по принципу разделения генеральной совокупности на однородные части. Часть, принявшая участие в исследовании, – это частные офтальмологические клиники, выполняющие от 1000 операций в год.
