по пятницу) и в рабочие часы (с 9.00. до 18.00. местного времени)
В каждую клинику звонили дважды: в разные дни и разные исследователи, по одному и тому же сценарию
Длительность разговора фиксировалась автоматически и составила от 2,5 до 15 мин. Средний показатель 4,5 мин.
Беседа с оператором строилась по стандартизированному опросчику, включающему 4 вопроса:
Есть в наличие такая услуга (хирургическое лечение катаракты)?
Сколько стоит?
Как записаться на прием?
Почему так дорого?
Критерии оценки разговора «тайного пациента» с оператором представлены в таблице №1
Таблица №1
№п/п
Стандарты / Баллы
2
1
0
1.
Скорость соединения с оператором
С первой попытки
Со второй и третьей попытки
Дозвонились на другой день
2.
Приветствие
«Здравствуйте! Вы позвонили в клинику «ГЛАЗ», Марина, слушаю Вас..»
«Здравствуйте, слушаю»
«Алло»
3.
Обращение по имени
Спросили, как зовут и далее1 и более раз обратились по имени
Спросили, как зовут и далее не обращались по имени
Не спросили, как зовут
4.
Знание услуг и цен
Полностью владеют информацией об услугах и ценах, объясняют разницу цен
В целом ориентируются в услугах и ценах.Не могут объяснить разницу цен
Нет понимания услуг и цен
5.
Донесение ключевого сообщения
Коротко и ясно говорят о преимуществах и выгодах лечения в клинике
Клиника у нас хорошая, лечат хорошо
Нет сообщения
6.
Сигналы ценности
Благодарят и выражают признание за звонок, ободряют, высказывают понимание и, прощаясь, высказывают пожелание – будем рады Вас видеть
Пожалуйста, спасибо, до свидания, приходите
«Ни здрасте ни до свидания»
7.
Позитивный эмоциональный фон
Доброжелательно и с готовностью отвечают на вопросы
Отвечают монотонно, безразлично
С признаками нетерпения и раздражения
8.
Подведение итогов
В конце разговора кратко повторяют основные моменты, подводят итог, повторяют ключевое сообщение. Еще раз предлагают или подтверждают дату записи на прием
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте
