по оцифровке бизнеса. Т.е. перевода всех показателей работы компании в цифры. Это позволяет понять, на каком уровне работы компании (привлечение, обслуживание, удержание или возврат клиентов) есть пробелы, и предпринять действия по их устранению.
Современные CRM-системы позволяют строить воронки продаж автоматически, не занимаясь ручным сбором данных. Но пока более распространенный метод ведения воронок – это excel. Давайте посмотрим, как грамотно составить воронку продаж, какие строки и столбцы она включает, и как ее заполнять. И самое главное – как ее анализировать, чтобы иметь возможность влиять на нее и увеличивать продажи.
Базовая воронка продаж (я называю это воронка «широкими мазками», т.е. укрупненная модель) имеет следующий формат (рис. 10). Обратите внимание, что показатели, которые мы считаем, также нужно рассматривать в контексте трех уровней работы с клиентами – привлечение, обслуживание, удержание и возврат клиентов.
Рисунок 10. Пример базовой воронки продаж
На уровне привлечения клиентов мы должны считать (обычно в штуках) тех, кто является нашими посетителями, потенциальными клиентами (вошли в торговый центр, ввели в поисковой системе Яндекс или Google оптовый запрос «платья от производителя» или розничный запрос «купить красное платье в пол»), и тех, кто заинтересовался предложением (зашли в наш шоу-рум, обратив внимание на вывеску, или посетили наш сайт: оптовый или розничный, увидев рекламу в интернете).
На уровне обслуживания клиентов мы должны обратить внимание и посчитать показатели по тем, кто оставил заявку (откликнулись на предложение продавца о помощи или выбрали что-то сами и пошли в примерочную, обратились через онлайн-консультант на сайте, оформили заказ через корзину, заказали обратный звонок и т.д.) и непосредственно купил.
На уровне удержания и возврата клиентов мы должны понимать, какое количество клиентов приходит к нам за повторными покупками (и здесь без ведения базы клиентов не обойтись), и сколько людей приходит к нам по рекомендации.
Кроме показателей в штуках, мы должны контролировать показатели в рублях: какова выручка за период по всем клиентам и отдельно по новым клиентам, какой у нас средний чек, сколько стоит ведение сайта и интернет-реклама, раздача листовок, услуги e-mail-маркетолога и прочие затраты, сколько получается цена привлечения нового клиента, какую итоговую прибыль мы получили за период и какую часть из этой прибыли принесли нам новые клиенты. И уже здесь мы начинаем видеть и понимать, какие более мелкие уровни воронки продаж у нас будут, исходя из бизнес-процессов нашей компании
Разберем конкретный пример
Компания занимается оптово-розничной продажей одежды на территории РФ. Поэтому сначала стоит разделить воронки на оптовую и розничную, т.к. они будут иметь разные уровни из-за разных бизнес-процессов. Это значит, что по опту и рознице мы будем вести две разные таблицы. Потом внутри каждой из этих воронок необходимо вести показатели для каждого инструмента маркетинга, который задействован, отдельно.
Что это значит? Например, у вас работает оптовый и розничный сайт, на них
