и образами собеседника, а не со своими личными убеждениями по данному поводу.
Помимо этого люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире. Когда Ваше высказывание не сходится с этим представлением, возникает непонимание, конфликт, возражение.
Что мы получаем в итоге? То, что возражения – это вполне нормальная реакция на не совпадение имеющейся уже информации и только что полученной. И возражение будет длиться до тех пор, пока в карте мира собеседника существует информация, которая противоречит Вашим словам.
У каждого человека в голове свои убеждения, поэтому для каждого приходится подбирать свой способ обработки возражения и приводить разнообразные доводы и аргументы.
Ваша главная задача, при работе с возражениями – сделать так, чтобы оппонент самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации, которую он от Вас получает.
Ключевые идеи при обработке возражений
– Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».
– Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое, которое имеет основное значение.
– С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.
– Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.
– Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
– Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.
Причины появления возражения
– Клиент не видит, как товар может удовлетворить его потребности;
– Нет контакта с клиентом. Недостаток взаимопонимания.
– Клиента не устраивает то, что вы предлагаете;
– Клиента не устраивает цена;
– У клиента плохое настроение;
– Клиент хочет поторговаться;
– Клиент само утверждается, возражая Вам;
– Клиент просто любит поспорить.
Типы возражений
Все возражения можно поделить на четыре типа:
Истинные возражения – реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.
Ложные возражения – это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе – истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»
Объективные условия – это объективный
