что менеджеры часто получали важные инсайты потому, что кто-то задал им действительно хороший вопрос. Вот отличный пример. Во время одного из занятий Тед Сарандос объяснял, что есть поэкранное отображение контента. Термин относится к традиционной системе, разработанной к распространению игровых фильмов: фильм сначала выходит в кинотеатрах, затем идет в отели, потом на DVD, и в этот момент Netflix могла бы попытаться подхватить его. Во время сессии вопросов-ответов один инженер спросил Теда: «Почему поэкранный выход контента проходит именно так? Кажется, глупо». Тед вспоминает, что этот вопрос заставил его замереть на месте. Он понял, что, хотя система была привычной, он совсем не знал, почему все так делается, поэтому ответил честно: «Я не знаю». Этот вопрос глубоко засел у него в голове, и, как он говорил, «заставил меня поставить под сомнение все, что я знал о поэкранном выходе контента, и годы спустя это способствовало моему совершенно комфортному состоянию при выпуске одновременно всех эпизодов сериала, несмотря на то, что никто прежде не делал этого на телевидении».
Никогда не стоит недооценивать идеи и вопросы, сотрудники всех уровней могут вас удивить.
Подозреваю, что у вас есть опыт разговора с кем-то из вашей команды о проблемах бизнеса, когда услышанные вопросы заставляли вас подумать: «Этот человек бестолковый, некомпетентный!» Что ж, когда это случится в следующий раз, я хочу, чтобы вы сказали себе: «Стой, правильно, этот человек некомпетентен. Он не знает того, что знаю я. Так что я должен ему это сообщить».
Когда мне случалось говорить с лидером команды в Netflix о каком-то члене команды, которому требовалась дополнительная помощь для понимания проблемы (а это с учетом быстроразвивающейся и технической природы нашего бизнеса происходило регулярно), я иногда протестовала. Они говорили что-то вроде: «Я пытался ему объяснить, но он слишком глуп, чтобы это услышать». Моим ответом всегда было: «Что ж, значит, вы слишком всё усложнили, чтобы это понять». Я рекомендовала им следовать следующему правилу: объясняйте так, как объясняли бы своей матери. Причина в том, что на протяжении многих лет, когда я разговаривала со своей мамой о каких-либо кадровых нововведениях в HR-отделе, используя профессиональный беглый птичий язык – полная абракадабра, – я слышала он нее: «Дорогая, это звучит глупо». И она всегда была права.
Всегда все объяснять с улыбкой – здоровый, хотя и нелегкий способ, но он вознаграждается с лихвой. Растолковывая это на своих консультациях, я часто спрашиваю менеджеров компаний, имеющих группу по обслуживанию клиентов: «Как вы думаете, насколько ваши работающие с клиентами представители разбираются в вашем бизнесе? Осознают ли они, с какими самыми серьезными трудностями бизнес сталкивается? Как много, по вашему мнению, они знают о том, насколько их работа способствует продвижению к общей цели? И под «знают» я имею в виду настоящее знание,
