не стоит говорить правду, и сообщаете клиенту о недельной задержке. Представьте, через неделю Вы скажете, что нужно ждать еще неделю. Через неделю придется кого-то просить, чтобы поговорил за Вас (такое выслушаете!). Получается, Вы обманули человека, который Вам платит, минимум 4 раза. Какого мнения будет он о Вас? Если так делают конкуренты, у Вас уже «бесплатная шляпа» в подарок.
С другой стороны, представьте, что Вы, узнав о задержке, сами заезжаете в офис клиента и объясняете, что по не зависящим от Вас обстоятельствам (которые, конечно, не являются оправданием для Вас) заказ задерживается ровно на 3 недели. Вы осознаете всю полноту ответственности, поэтому и приехали, чтобы объяснить все лично. Вы гарантируете, что через 3, самое большее 4 недели заказ будет выполнен, и что кроме штрафных санкций, предусмотренных договором, Вы готовы произвести бесплатную доставку и сборку товара. Представляете, что скажет Вам клиент? Уж точно не усомнится в порядочности, а если повезет, то и в профессионализме (естественно, если заказ Вы выполните в указанный дополнительно срок). Еще раз скажу, что если Ваши конкуренты поступают, как в первом случае, то у Вас уже дополнительный пакет.
Повинную голову меч не сечет. Не работает это в том случае, если вы сами начали неприятный для Вас разговор. Не стоит это путать с отговорками после того, как Вас уличили. Сохранить лицо важнее, чем выиграть ценой лжи неделю или месяц. Перед смертью не надышишься.
Звучит, конечно, устрашающе: предложить больше, чем от Вас ожидают. Это дорого, это трудно, это отнимет много времени. На самом деле на практике это может вообще ничего не стоить и не отнимать. Открытка на Новый год, например. Много Вы получаете поздравлений от своих подрядчиков, кто из них помнит, когда у Вас День рождения? Иногда это просто немного внимания и организации, в конце концов, для этого и существует ежедневник. Иногда доппакетом может стать дополнительная инструкция, которая, хранясь в офисе, будет и Вашей рекламой.
Сейчас это на каждом шагу: покупаете телевизор – DVD в подарок. Многие идут на это осознанно, они вынуждены дарить дорогие подарки, так как, скажу без лишнего пессимизма, продавцов сейчас больше, чем покупателей. Но запомните: подарок подарку рознь. Иногда простое внимание, забота, создающая у клиента чувство защищенности, важности, намного более значимы, чем материальные подарки. Ведь за улыбку он ничего не платит, а в том, что стоимость DVD уже включена в стоимость TV, уверены 70 % покупателей. Да чего греха таить, и сами Вы тоже так думаете!
Для того чтобы определить, как будет выглядеть подарочная шляпа, требуется:
1. Поставить себя на место клиента и представить, что бы Вы хотели получить в дополнение к заказу. Скорее всего, таких пунктов будет несколько, выберите самый простой и дешевый, но трогательный и значимый лично для Вас.
Мы живем в мире эмоций (чувств). Они важны и материальны. Они помогают делать выбор. Создавайте позитивные, трогательные эмоции. Делайте это ненавязчиво и деликатно. Такие «подарки» люди сейчас получают
