решения, принимаемые на основе стандартных показателей, лучше решений на основе личного опыта и знаний. Решения, основанные на анализе больших данных, полезны, когда опыт отдельно взятого практика слишком ограничен для интуитивного понимания причин и надежной оценки эффективности. Например, когда врач сталкивается с симптомами редкого заболевания, ему лучше полагаться на стандартизированные критерии, выработанные в результате обобщения множества случаев. Контрольные листы (стандартные процедуры, устанавливающие порядок действий) оказываются ценными в таких разных сферах, как авиаперевозки и здравоохранение[5]. Как отмечается в книге «MoneyBall. Как математика изменила самую популярную спортивную лигу в мире»[6], статистический анализ иногда выявляет измеримые, но не учитываемые характеристики, которые оказываются более важными, чем следует из интуитивных представлений, опирающихся на опыт[7].
Иначе говоря, измерение того, что ранее не измеряли, если пользоваться такими измерениями с разумной осторожностью, может приносить реальные выгоды. Попытка измерить результаты деятельности, хотя, как будет показано, и сопряжена с неприятными неожиданностями, по сути своей желательна. Если фактически измеряемое является приемлемым индикатором того, что нужно измерять, и если измерение не отменяет суждения, то это может помочь практикам в оценке результатов деятельности – как на индивидуальном уровне, так и на уровне организаций. Проблемы начинаются, когда количественные показатели становятся критериями для поощрения и наказания, то есть когда количественные показатели становятся основой для выплат по результатам или для тарификации.
Схемы оценки результативности обманчиво привлекательны потому, что они нередко «доказывают» свою полезность, раскрывая вопиющие ошибки или упущения. Как следствие, их начинают применять везде. Инструменты, подходящие для выявления действительно плохого выполнения обязанностей, становятся инструментами измерения всех результатов. В первый момент измерение результативности может заставить исправиться тех, кто работает плохо, или вытеснить плохих работников с рынка. Но во многих случаях при расширении применения стандартизированные измерения теряют полезность и даже становятся вредными, превращаясь из разумного решения в безумное. Измерения контрпродуктивны прежде всего при попытках измерить неизмеримое и количественно оценить неисчислимое.
Речь идет о власти, деньгах и статусе. Зацикленность на количественных показателях ведет к перетоку ресурсов от занятых производительной деятельностью к менеджерам, администраторам и тем, кто собирает данные и манипулирует ими.
Использование количественных показателей для контроля зачастую рождает конфликт между стремлением руководства измерять результативность и вознаграждать за нее и профессиональной гордостью специалистов (врачей, медсестер, полицейских, преподавателей и т. д.). В
Laura Landro, “The Secret to Fighting Infections: Dr. Peter Pronovost Says It Isn’t That Hard. If Only Hospitals Would Do It,”
Льюис М. MoneyBall. Как математика изменила самую популярную спортивную лигу в мире. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.
Michael Lewis,
