штат Нью-Йорк. Мы разделяем с ним одну и ту же философию. Одно из основных посланий, с которым я обращаюсь к своей аудитории – ваше взаимодействие с другим человеком (будь то клиент, подчиненный, друг или член вашей семьи), – всегда играет большую роль, чем мы об этом догадываемся. Важен каждый момент.
Свен согласен со мной, и его собственный опыт является подтверждением этому.
Несколько лет назад у Свена диагностировали синдром Гийена-Барре (полиневропатия) – подрывающая силы болезнь, поражающая нервную систему. Часто она приводит к параличу, а в редких случаях заканчивается смертельным исходом. По счастью, сейчас Свен уже здоров. Однако ему пришлось проходить терапию в течение года. Когда он был парализован с головы до ног, он полностью зависел от медсестер, врачей и других медработников. А до болезни он был одним из руководителей в команде по открытию гостиницы «Ритц-Карлтон» в Вашингтоне. Его опыт в системе здравоохранения поддерживает его новое всепоглощающее увлечение – он стремится улучшить впечатления пациентов, сочетая теплоту и гостеприимство в медицинской сфере со своей новой должностью.
Его опыт в здравоохранении, по рассказам Свена, складывался из множества впечатлений. Некоторые из них были положительными, а некоторые не очень, но они всегда определялись тем, с кем именно ему приходилось иметь дело. Один из ярких примеров, который произвел на него сильное впечатление, касается медсестры, которая всегда казалась ему недоброжелательной. «Она никогда не улыбалась. Она была вредной. Честно говоря, обычно я побаивался ее. Я провел в больнице уже два месяца. За все это время она не попыталась установить со мной личный контакт. Однажды я спросил ее, когда мне можно будет побриться. Когда ты лежишь в больнице, такие мелочи значат очень много. Она пообещала, что сделает это до конца смены. Ее смена прошла, а я лежал и думал: «Чему тут удивляться? Ясно же, она меня недолюбливает». А потом, через пятнадцать минут после окончания смены, она вошла в палату и сказала, что, хотя она уже отметилась об уходе, вспомнила, что обещала побрить меня. И она сделала это».
«И тогда, – говорит Свен, – я понял, что она относится ко мне как к человеку, а не просто как к пациенту. И мое мнение о ней полностью изменилось. Но при этом в течение нескольких недель до того у нее не получалось установить со мной контакт. Интересно, что бы случилось, если бы меня выписали днем раньше? У меня так и осталось бы неприятное впечатление о ней. Я бы думал о том, почему ей сходит с рук такое поведение и почему руководство больницы допускает это. Но одним своим поступком она стерла из моей памяти все, что было до этого, и я стал гораздо лучше относиться к ней. Не то чтобы она начала улыбаться – она никогда не улыбалась, – смеется Свен, – но зато в тот момент я понял, что она неравнодушна».
И теперь Свен вдохновляет свою команду в Норту-эелле, напоминая им о том, что «каждое мгновение, когда мы взаимодействуем с пациентами и клиентами, играет важную роль».
✓ Никогда не забывайте о том, как
