снизить тарифы, сравнивает наши предложения с предложениями других банков, то можно сказать, что этот менеджер к переговорам не готов.
Очередным шагом, самостоятельной задачей на переговорах является задача ответить на критические вопросы клиента. Если заранее задуматься о том, какие встречные вопросы, сомнения, критические реплики произнесет клиент, услышав наше предложение, то легко можно будет предугадать большинство из них, а значит, заранее подготовить ответ. Главное здесь не увязнуть в спорах и пререканиях, поскольку истина в таких спорах рождается редко. Чаще они оставляют каждого из участников при своем мнении и лишь портят взаимоотношения между клиентом и менеджером. Поэтому, если не получилось убедить клиента в обоснованности своих доводов, то следует постараться перейти к другим вариантам предложений, зафиксировав разные мнения по предыдущему вопросу. Если же все, что можно было, вы с клиентом обсудили, то не стоит идти на поводу у своих эмоций и начинать все сначала. Это раздражает. А менеджер невольно хочет еще и еще раз повторить свои предложения, поскольку чувствует, что не до конца убедил клиента. Здесь полезно остановиться и перейти к завершающей задаче. Это задача подведения позитивного итога встречи.
Как бы переговоры ни проходили, но профессионализм менеджера банка здесь проявляется в том, что он сумеет подвести итог встречи так, что в «сухом остатке» прозвучат лишь те моменты, которые вызвали позитивную или неотрицательную реакцию клиента. И дело здесь не просто в том, чтобы заморочить собеседнику голову. Это довольно трудно и недальновидно. Просто здесь уместно использовать известный факт – запоминается первое и последнее. Это действительно известный факт. Важно, чтобы встреча завершилась на позитиве: «Давайте подведем позитивный итог и посмотрим, что у нас складывается», – говорит менеджер и перечисляет все моменты, которые были восприняты и оценены как положительные.
В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, в какой степени положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с менеджером.
Полезно учесть
1. На первое впечатление о вас влияет ваш внешний вид, осанка, манера речи, то, как вы входите в кабинет клиента, какие слова вы произносите при знакомстве, как вы усаживаетесь в кресло. Чтобы не теряться и не стесняться в эти первые мгновения, полезно использовать широко распространенный прием, который мы называем «уподоблением». Смотрите на своего собеседника. Смотрите не в глаза, а в целом на его лицо. Постарайтесь настроить себя на доброжелательный лад, а дальше попробуйте немножко подражать той манере, которую использует клиент, общаясь с вами. Подчеркиваем: здесь не идет речь о том, чтобы быть карикатурой или «зеркалом» для собеседника. Это «зеркало» в вашем исполнении обречено быть кривым. Это неуместно и очень заметно. Речь
