в обсуждении принимают участие сторонники и противники привлечения такого клиента в банк. Вариант второй: одна группа участников выступает от имени клиента, а другая от имени банка, и они стремятся договориться.
Примечание
В ходе этого упражнения полезно опираться на сложившиеся представления о стратегии банка и о том, как привести в соответствие с этой стратегией условия работы с конкретным клиентом.
Тренинг 2. Принципы работы, ориентированной на клиентов
Время проведения: 50–70 минут.
Принципы клиентоориентированной работы могут быть, например, следующими:
– Клиент должен оставаться довольным работой банка в любом случае, даже если он в чем-то не прав. Принцип «Клиент всегда прав» мы меняем на принцип «Клиент должен быть всегда доволен»
– Клиенту должен быть комфортен процесс обслуживания и приятен его результат
– Работа с клиентом в банке должна быть ориентирована на то, чтобы обслуживать его быстро и без ошибок
– Оптимизм, энтузиазм и активность, готовность понять клиента и максимально полно откликнуться на его запрос – вот принципы работы клиентского менеджера любого уровня
– Доброжелательное отношение к клиенту, четкая работа должны побуждать клиента к тому, чтобы прийти в банк еще раз, порекомендовать этот банк своим контрагентам, родным и знакомым
Время проведения: 15–20 минут.
Общие условия
Участники в ходе свободного обмена мнениями стремятся к тому, чтобы самостоятельно сформулировать принципы работы, ориентированной на клиентов. Для этого каждый участник пытается сформулировать свое представление об этом, отвечая на главный вопрос дискуссии:
«Из чего может складываться клиентоориентированная работа отдельного подразделения банка?»
Затем группа объединяет и обобщает собранные на предыдущем шаге работы предложения.
Подсказка ведущему
Для активизации работы группы вы можете воспользоваться нашим вариантом ответа на главный вопрос дискуссии:
Резюме
Для повышения качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах, филиалах, отделениях целесообразно:
• Знать своих ключевых клиентов в лицо и обладать максимально полной информацией о каждом из них. VIP клиентов должен знать в лицо каждый сотрудник подразделения (прежде всего операционный работник)
• Отработать систему информирования клиентов «на входе» в дополнительный офис, отделение, филиал
• Создать и реализовать систему регулярных встреч клиентов с руководством дополнительного офиса, отделения, филиала по желанию клиента в течение месяца
• Осуществлять мониторинг качества обслуживания клиентов:
– обеспечивать
