розница, опт, торговые сети разного профиля, продажа услуг; сервисные предприятия: гостиницы, коммерческая медицина, фитнес-центры и пр.; сельхозпредприятия, сельхозобработка; нефтедобыча, нефтепереработка, продажа нефтепродуктов; и т. д.)
• территориальная близость потенциальных клиентов между собой (территориальные цепочки)
• цепочки возможных контрагентов (клиенты, которые в принципе могут по содержанию своей деятельности стать поставщиками и/или потребителями продукции друг для друга; кто из них в настоящее время обслуживается в банке)
• наиболее востребованные продукты/услуги для каждого типа/ вида клиента
Пример
Оценка уровня потребности в одиннадцати опорных банковских продуктах, используемых приоритетными клиентами – промышленными предприятиями, обслуживающимися в ОАО «Омск-промстройбанк» (Куршакова, 2003)
Расшифровка критериев
• Высокая потребность – продукт востребован клиентами данной группы более чем в 60 % случаев
• «Средняя» потребность – продукт востребован клиентами данной группы в диапазоне от 30 % до 60 % случаев
• «Низкая» потребность – продукт востребован клиентами данной группы менее чем в 30 % случаев
Расшифровка видов продуктов
Групповая дискуссия «Моделирование базы клиентских контактов»
1. Вспомните какого-либо клиента, интересного и выгодного банку, который в настоящее время в банке не обслуживается
2. Какие цепочки возможных контрагентов вы можете выстроить для данного клиента?
3. Кто из перечисленных в пункте 2 клиентов обслуживается в банке в настоящее время?
4. Какие виды продуктов и услуг могут быть интересны данному клиенту?
5. Почему данный клиент обслуживается в другом банке?
6. Сравните свои соображения по поводу этого клиента с мнением коллег, участвующих в семинаре
7. Насколько приемлемыми для вас оказались соображения коллег?
Эффект прецедента
Известно, что клиент, обращающийся за банковской услугой, на самом деле очень часто не совсем точно знает, что ему нужно и что вообще можно получить от банка.
При этом любой клиент хочет по возможности наиболее эффективно работать с банком, что вполне естественно.
Когда человек не знает, чего он конкретно хочет, но желание что-либо улучшить у него имеется, этот человек начинает незаметно для самого себя хотеть того, чего хотят другие. Так возникает эффект прецедента.
Применительно к банковским переговорам эффект прецедента проявляется в том, что клиенту на переговорах нередко важнее узнать о том, кто уже пользуется той или иной схемой обслуживания, нежели выслушивать, пусть и очень убедительные, но «теоретические» доводы банкира. Многие клиенты, как и вообще большинство людей, симпатизируют, проявляют интерес, а значит,
