Вид второй – телефонное общение с существующими, действующими клиентами банка.
Итак, представим ситуацию. Всех, кто способен внятно и вменяемо разговаривать по телефону, руководство нашего подразделения собирает у себя в кабинете и ставит ответственную задачу. Каждому из нас нужно немедленно обзвонить сто организаций из имеющегося списка с предложением сотрудничества по новому высокотехнологичному виду кредита, требующего минимум документов, не нуждающегося в оценке качества бизнеса клиента. Срок выдачи кредита рекордно короткий. Тем, кто, обзвонив сотню предприятий, организует наибольшее количество встреч, обещан приятный бонус. Но если дело не ограничится ознакомительными встречами, а дойдет до выдачи кредита, то бонус будет не просто приятным, но внушительным. Так говорил ваш начальник, и вы ему верили. И правильно делали. Он такие обещания на ветер, как правило, не бросал.
Теперь нам надо начать обзванивать людей, которые нас не ждут, которые, находясь на другом конце условного телефонного провода, заняты неизвестно чем, которые с очень большой вероятностью будут склонны поскорее закончить разговор. В общем оптимистических установок у нас не очень много. Но мы снимаем трубку и набираем первый номер из списка.
Время проведения: 20–30 минут.
Общие условия
Участники делятся на две группы. Одна группа представляет потенциальных клиентов банка. Другая – банковских менеджеров, разговаривающих с этими клиентами по телефону. Ведущий объявляет задачу игры. Необходимо договориться о встрече. Игроки из группы клиентов и из группы менеджеров банка распределяются по парам так, чтобы у каждого менеджера был свой потенциальный клиент. Телефонные переговоры каждая пара будет вести по очереди, чтобы остальная часть группы имела возможность слушать и анализировать происходящее. Фиксировать выполнение игровых условий могут те участники, которые ленятся играть в эту игру и выразили желание быть наблюдателями. Им ведущий предоставляет всю информацию о правилах подсчета очков. Победители в каждой паре объявляются только после того, как закончатся все поединки.
Задание игрокам, представляющим менеджеров банка (задание дается так, чтобы о нем не знали игроки из клиентской группы)
Клиентов играют ваши коллеги. Можно поставить реальную задачу, о которой в группе клиентов не знают. Надо постараться удерживать клиента на телефоне как можно дольше. За первую минуту разговора менеджер получает два очка, за вторую – шесть очков. Если менеджер оставит клиента «на связи» три минуты, он получает десять очков. В данной игре задача договориться о встрече заменена на задачу поддержать телефонный разговор на протяжении трех минут. Здесь мы исходим из соображения о том, что чем дольше длится беседа с клиентом по телефону, тем больше вероятность последующей встречи с этим клиентом.
Чем меньше информации вы предоставите клиенту по телефону, тем меньше с вас снимут заработанных вами баллов. За то, что вы
