определению нельзя заставлять ждать,
♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),
♦ его необходимо выслушать, не перебивая,
♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,
♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.
Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:
ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!
Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.
Или еще.
Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).
Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.
Довольно убедительная картина отношений с клиентами!
Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.
Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!
Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:
♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;
♦ когда он будет в офисе;
♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;
♦ быстро и точно передавать все поручения, просьбы и суть входящих звонков;
♦ точно соблюдать назначенное время встреч;
♦ не грубить клиентам;
♦ знать об изменениях телефонов, номеров комнат в офисе и пр.
Грамотный и культурный секретарь может наполовину разгрузить шефа, обеспечить хорошие результаты многим делам фирмы благодаря грамотному приему клиентов или партнеров. Но особенно – ведя правильную линию общения с конкурентами!
Теперь немного остановимся на некоторых правилах при разговоре по телефону. Касаются они, конечно же, не только секретарей (и даже в чем-то – не только фирм).
Прежде всего, ЧТО и КАК НЕ СЛЕДУЕТ говорить по телефону НИКОГДА:
– «Говорите!»,
– «Да!»,
– «Могу ли я помочь?» (лучше: «ЧЕМ я могу помочь?»),
– «У нас обед»,
– «Я не
