Игрофикация в бизнесе и в жизни: преврати рутину в игру!. Иван Нефедьев

Скачать книгу

хороший импульс. Если же акцент смещается на что-то внешнее – желание получить приз, стать «царём горы», эффект от соревнования очень сильно снижается. Очень важно, чтобы во время любых соревнований победа была, в первую очередь, над самим собой.

       Во многих компаниях клиенту предлагают оценить обслуживание. При этом обычно непонятно, имеется ли в виду оценка подразделения компании, оперативность решения вопроса клиента, качество работы конкретного сотрудника или что-то ещё. Мало кто знает, что сотрудники зачастую участвуют во время такой «оценки» в рейтинге, где целевыми показателями являются 9 или 10 по десятибалльной шкале. То есть оценка «8» означает не «очень хорошо», а «клиент не удовлетворён», и может привести, например, к лишению сотрудника премии.

       Как-то раз я покупал сим-карту. Сотрудник магазина трижды за время разговора попросил меня поставить 10 из 10, когда придёт SMS оценки качества обслуживания. Приближался конец месяца, и для достижения целевого показателя ему не хватало ещё трёх таких отзывов от клиентов.

      В случае подобной системы в силу вступает закон Гудхарта: когда результат измерения становится целью, измерение становится бесполезным. Как только обратная связь превращается в рейтинг с целевыми показателями, о получении какой-либо полезной информации можно забыть.

      Награды

      Кто бы мог подумать, что увлекательную игру так легко превратить в работу, если начать поощрять людей за то, что они делают?

Розмари Андерсон, консультант по трансперсональной психологии (цит. по [15])

      Различные типы вознаграждений в играх и в игрофикации – один из самых частых и заметных элементов. Иногда даже можно встретить утверждения, что игрофикация не может существовать без наград. Конечно, точно так же, как существуют игры без какого-либо намёка на награды (игра в куклы, например), так и в игрофикации есть множество примеров, когда система обходится без этого элемента (есть ли какие-нибудь награды за написание статей в Википедии[29]?).

      С одной стороны, тот очевидный факт, что можно добиться целевого действия, если пообещать награду, должен говорить о том, что этот инструмент эффективен. С другой – необходимость постоянно применять один и тот же инструмент говорит о его неэффективности в долгосрочной перспективе.

      При этом у наград есть очень сильная негативная сторона. Она состоит в том, что этот инструмент переносит акцент с деятельности самой по себе на последствия деятельности. Ожидание награды всегда снижает интерес к занятию [35]. Обычно, чем ценнее награда, тем больше та деятельность, за которую эта награда предлагается, будет восприниматься как помеха или досадное препятствие, не несущее в себе самостоятельной ценности. Назначая награду за какое-либо действие, мы показываем, что его стоит делать только в расчёте на вознаграждение.

      Это закладывается в нас с детства. В любой последовательности

Скачать книгу