и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном консультировании и (г) контролировать количество обращений в течение смены. Страх оказаться несостоятельным, ответственность за предложенные рекомендации бывают существенными психологическими барьерами. Если абонент оказывается стариком или подростком, то появляется преграда из-за различия и несоответствия жизненного опыта и мироощущения. Ее можно преодолеть только «вхождением» в мир ребенка или осознанием, принятием проблем пожилых людей. Наконец, оказываются актуальными и социокультурные барьеры – нормы, правила, многочисленные запреты-табу, привносимые в беседу консультантом. Например, незащищенный человек может быть надолго поражен ситуацией консультирования абонента с сексуальными отклонениями, стать жертвой оскорблений или розыгрышей.
Фрустрация приводит к различным вариантам фрустрационного поведения, которые отражены фразами, приведенными в начале главы. Эмоциональное и речевое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупорядоченных высказываний, апатия, порождающая нежелание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в телефонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступки, возврат к моделям поведения, актуальным для более раннего возраста, своеобразная форма «примитивизации» поведения либо падения качества «исполнения» – эти проявления являются составными частями феномена «сгорания».
Если фрустрация в основном отражает внешние трудности, с которыми сталкивается консультант, то конфликт, также являющийся причиной феномена «сгорания», имеет большее отношение к внутреннему миру человека. К.Хорни полагала, что конфликт возникает при актуализации двух или более противоположно направленных мотивов, целей, интересов или ценностей.
Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации – отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, переживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположности абоненту (несходства, враждебности, обособленности). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое». Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от переживаний другого и переживать «чужое как чужое». Механизм отчуждения – идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, «сгорание».
Разнообразные проявления фрустрационного поведения и переживания, обусловленные конфликтом, составляют психологическую сущность феномена «сгорания»:
1) психическая и физическая усталость,
2) ощущение беспомощности и несостоятельности,
3) увеличение числа «неудачных» звонков,
4) нежелание
