un milagro que no pasara nada…
Como negocio fue bastante ruinoso (suele suceder con la mayoría de los primeros negocios). Tenía clientes, sí, y muy fieles, pero muchos se colaban o hacían lo imposible para ahorrarse la entrada, así que al final apenas salían los números. Me daba para pagar al de las bebidas, a los grupos que venían a actuar y poco más. O sea, para cubrir gastos. Aun así, aguanté con entusiasmo casi dos años, hasta que me fui a estudiar la carrera a Madrid. Y aprendí un montón de cosas que me sirvieron más adelante para montar otras empresas, estas sí bastante rentables.
¿Por qué te explico eso? Pues para que veas que mi vocación emprendedora arranca de lejos. En el momento de escribir este libro tengo sesenta y dos años, así que llevo cuarenta y cinco montando empresas. O lo que es lo mismo, buscando cómo conseguir clientes y luchando para que se queden conmigo. Aquella discoteca de mis años mozos fue una primera escuela excelente y en ella aprendí, entre otras cosas, que al final un cliente es aquel que paga por un producto o servicio. Si no pagan, o no traen algún tipo de beneficio, no son clientes, sino fans, y de los fans no se vive.
En este casi medio siglo de vida emprendedora y empresarial, el mercado y los consumidores han cambiado mucho, como lo ha hecho también el país. De la España todavía gris de mediados de los setenta, con teléfonos de hilo empotrados en la pared, televisores en blanco y negro y trenes borregueros que cruzaban la piel de toro a ritmo cansino, hemos pasado a la España colorida de la disrupción digital, los smartphones, las smart tv y los trenes de alta velocidad. De los pasquines en la tienda del barrio y los bandos municipales hemos pasado al marketing online, el big data y la inteligencia artificial. Toda una revolución y un cambio de paradigma.
Ha cambiado incluso el concepto mismo de cliente. Ahora es cliente cualquier público con el que nos relacionamos y nos trae algún tipo de beneficio, no solo el comprador de nuestros productos o servicios (cliente externo), sino también los empleados, los accionistas e incluso los proveedores (clientes internos). De todos ellos, de su talento y su compromiso, depende nuestra supervivencia como emprendedores, autónomos, empresarios, directivos y trabajadores en general.
Pero una cosa no ha cambiado: las empresas y los autónomos, para prosperar y salir adelante, seguimos necesitando clientes. O sea, alguien que compre nuestros productos o contrate nuestros servicios. Después de cuarenta y cinco años montando empresas, sigo luchando cada día para atraer nuevos clientes y mantener los que ya tengo, que es la base para que mis empresas prosperen y cumplan con su misión principal: dar beneficios y generar progreso social. Sigo atento a mi alrededor y tratando de superar siempre las expectativas de los consumidores, que son cada vez más altas. A diferencia de hace unos años, ahora no basta con cubrir sus necesidades: hay que superar sus expectativas y sorprenderles. Y ocuparse no solo de su bienestar, sino del bienestar de la sociedad que compartimos, con especial atención a las necesidades sociales, la igualdad de oportunidades y el medioambiente. Si una empresa de hoy no tiene en cuenta criterios medioambientales y éticos, no dura mucho tiempo, básicamente porque se queda sin clientes. Y esto último, el poder del consumidor, es lo que hará que mejoren mucho más rápidamente la sociedad y el medioambiente.
Todo esto y mucho más es lo que me gustaría transmitirte en las siguientes páginas. A fin de resultar lo más práctico y útil posible, he resumido mis aprendizajes de medio siglo de vida empresarial en veinte sencillas claves, un ideario de vida que todos pueden aplicar, desde un emprendedor que empieza o un autónomo hasta un directivo de una multinacional, desde el dueño de una pyme al empleado o profesional que busca mejorar su posición dentro de una empresa. Cada clave o aprendizaje va acompañado de historias o anécdotas vividas en primera persona que sirven para ilustrarla, porque, como verás pronto, este es un libro muy personal, de una desnudez absoluta. Aclaro al lector que no hay en ello afán de protagonismo ni de ego, ni mucho menos de sentar cátedra, sino más bien ganas de transmitir experiencia usando lo que tengo más a mano: mi propia trayectoria como persona, profesional, emprendedor y empresario. Mis aprendizajes surgen sobre todo de esa experiencia, por eso en muchas claves incluyo historias propias y las lecciones que con ellas descubrí. Espero de todo corazón que te resulten útiles.
Como emprendedor he conseguido, partiendo de la nada y gracias a las claves que voy a contar, llegar a los sesenta con la satisfacción de haber alcanzado importantes logros y, sobre todo, de poder compartirlos con mi maravillosa familia: mi mujer, Mar, a la que le debo gran parte de lo que he conseguido, y mis dos hijos, Sergio y Daniel, las mejores personas que podría soñar. ¿Qué mas se le puede pedir a la vida? Eso es lo que más feliz me hace.
Por tanto, en las siguientes páginas te voy a dar mis veinte claves y algunos otros aprendizajes que me ha regalado la vida, para atraer clientes y que se queden contigo. Son muchas más las que podría decirte, pero he intentado concentrarlas en estas veinte, las más importantes, las imprescindibles que me han servido a lo largo de la vida y que me siguen funcionando hoy, siempre manteniendo los principios básicos de integridad, responsabilidad y ética, principios que mi madre siempre me trasmitió (esa fue la mejor herencia que me dejó), así como el respeto a toda persona con independencia de su origen, lugar donde vive, cultura, nivel social o económico. Todo ello es lo que me ha ayudado a conseguir lo que tengo, a ser feliz y a tener una familia y una tranquilidad interior que me permite ser libre de verdad. La vida del emprendedor comporta trabajo duro, paciencia, perseverancia, asunción de riesgos, creatividad, innovación constante y sacrificios, pero a cambio te da libertad. Y, al menos en mi caso, una gran felicidad.
De todos los aprendizajes que he cosechado a lo largo de mi vida, hay uno que los resume todos y que da coherencia al conjunto del libro:
Lo más importante son siempre las personas.
Porque al final, detrás de una empresa hay personas; detrás de un producto hay personas; detrás de un anuncio hay personas; detrás de una estadística o un dato hay personas, detrás de una marca hay personas. Los empleados son personas, los directivos son personas, los proveedores son personas y los clientes son personas. Y eso es lo que nunca tenemos que olvidar: que tratamos con personas y que las personas tenemos necesidades y problemas, sentimientos y anhelos. Que queremos que nos tengan en cuenta, que nos traten con respeto y consideración, que sean honestos con nosotros e incluso que nos traten con cariño. Las personas queremos relaciones sinceras, cercanas, auténticas, de tú a tú, de persona a persona. Queremos que las empresas, o sea, sus propietarios, sus accionistas, sus directivos y sus empleados, nos traten bien, nos miren a los ojos e incluso nos abracen. Pero con abrazos de verdad, de corazón. Y, por si esto fuera poco, también queremos que las empresas sean socialmente justas, que respeten el medioambiente, que se comprometan con la sociedad y con el planeta.
Desde el punto de vista de las empresas y de las personas que las formamos, hace falta un cambio de mentalidad. Ya no basta con hacer productos o prestar servicios de calidad. Ni con distribuirlos bien y a un precio competitivo. Ni siquiera con crear una marca potente y comunicar sus atributos de manera adecuada y oportuna. Ahora hay que mirar a los ojos de la persona que está detrás del consumidor, llamarla por su nombre e interesarse por su bienestar en un sentido amplio. No se trata de crear un nuevo departamento de atención al cliente ni de hacer ofertas especiales. Esto ya no es suficiente. Tal vez sirva para ir tirando, para “tapar agujeros”, pero si ese foco en el cliente y en su bienestar no impregna a toda la organización, la nave hará aguas tarde o temprano, sobre todo porque su competencia se le adelantará. Y ya sabes: el que da primero, da dos veces. Se trata de que la competencia nos siga, no de seguirla; de ser líder, no de dejar que otros lo sean.
Como ves, es un gran reto el que tenemos por delante: atraer al cliente del siglo XXI y conseguir que se quede con nosotros. Es poco menos que encontrar la piedra filosofal de los negocios. Eso sí, la recompensa está a la altura del reto: el que lo consiga tiene el reconocimiento y el futuro en sus manos.
