“Next to paying taxes and voting, these encounters are probably the most frequent expressions of citizenship rights”, Yeheskel Hasenfeld, “Citizen’s Encounters with Welfare State Bureaucracies”, Social Service Review, december 1985, p. 622.
27. Steven A. Peterson, “Sources of Citizens’Bureaucratic Contact. A Multivariate Analysis”, Administration and Society, 20 (2), 1988, pp. 152-165.
28. Michael Lipsky, Street-Level Bureaucracy: Dilemnas of the Individual in Public Services, New York, Russel Sage Foundation, 1980.
29. Jean Leca, “Individualisme et citoyenneté”, en Pierre Birnbaum, Jean Leca, dir., Sur l’individualisme, Paris, Presses de la FNSP, 1991 (1986), pp. 159-209.
30. Jean Gadrey, “Les relations de service et l’analyse du travail des agents”, Sociologie du travail, 26 (3), 1994, pp. 381-389.
31. Philippe Warin, Les usagers dans l’évaluation des politiques publiques. Étude des relations de service, Paris, L’Harmattan, 1993; “Vers une évaluation des services publics par les usagers?”, Sociologie du travail, 36 (3), pp. 309-331.
32. Ver, por ejemplo, Gilles Bouchard, “Les relations fonctionnaires-citoyens: un cadre d’analyse”, Administration publique du Canada, 34 (4), 1991, pp. 604-620.
33. Elihu Katz, Brenda Danet, eds., Bureaucracy and the Public. A Reader in Official-Client Relations, New York, Basic Books, 1972; La relation de service dans le secteur public. Tome 2.Du travail des agents au droit des usagers, Paris, Plan urbain, RATP, DRI, 1991.
34. Elihu Katz, Brenda Danet, “Communication between Bureaucracy and the Public: a Review of the Litterature”, en I. De Sola Pool et al., Handbook of Communication, Chicago, Rand Mac Mally, 1973, pp. 666-705. Este artículo reseña numerosos trabajos de orientaciones variadas (del interaccionismo simbólico a especialistas de la administración pública), y aborda objetos (policía, hospitales, ayuda social, etcétera) y países (Estados Unidos, Israel, Pakistán, etcétera) muy diferentes. Ver también, más recientemente, Charles T. Goodsell, “The Public Encounter and its Study”, The Public Encounter. Where State and Citizen Meet, Bloomington, Indiana University Press, 1980, pp. 3-64.
35. Dieter Grunow, “Client-Centered Research in Europe”, reproducido en La relation de service dans le secteur public. Tome 2, op. cit., pp. 65-83.
36. Jean-Marc Weller, “La modernisation des services publics par l’usager…”, art. cit. Se encontrará de igual manera una muestra de trabajos franceses en los cinco tomos de La relation de service dans le secteur public, op. cit., particularmente de los tomos 3 à 5, actas del coloquio “À quoi servent les usagers? ”, organizado en 1991.
37. Erving Goffman, Internados: ensayos sobre la situación social de los enfermos mentales, Buenos Aires, Amorrortu, 2008.
38. Isaac Joseph, “La relation de service. Les interactions entre agents et voyageurs”, Annales de la recherche urbaine, 39, 1988, pp. 43-55.
39. Ver, entre otros, Pierre Bourdieu (avec la collaboration de Salah Bouhedja et Claire Givry), “Un contrat sous contrainte”, Actes de la recherche en sciences sociales, 81-82, 1990, pp. 34-51; Philippe Corcuff, Les nouvelles sociologies, Paris, Nathan, 1995.
40. Ver, por ejemplo, sobre las cajas de subsidios familiares, Anne Boisset, Michel Dartevelle, L’offre d’information en CAF de Lyon et de Creil. Organisation des communications avec les usagers et compétences des agents d’accueil au téléphone et en face à face, ARIESE, Lyon, CNAF, Paris, 1994; sobre la Compañía Nacional de Electricidad Francesa (EDF), Michèle Lacoste, “Le langage du ‘guichet’. Accueil et traitement des demandes dans la relation de service”, Connexions, 65 (1), 1995, pp. 7-26.
41. Los usos sociológicos e institucionales de la noción de relación de servicio y los problemas de su aplicación sobre los servicios públicos, son presentados de forma clarificadora en Lise Demailly, “Les métiers relationnels de service public: approche gestionnaire, approche politique”, Lien social et politiques, 40, 1998, pp. 17-24.
42. Isaac Joseph, Erving Goffman et la microsociologie, Paris, PUF, 1998.
43. Michel Crozier, El fenómeno burocrático: ensayo sobre las tendencias burocráticas de los sistemas de organización modernos y sus relaciones con el sistema social y cultural, Buenos Aires, Amorrortu, 1969.
44. Refiere a la distinción entre “the situated” y “the situational” en Erving Goffman, “El orden de la interacción”, en Los momentos y sus hombres. Textos seleccionados y presentados por Yves Winkin, Buenos Aires, Paidos, 1991.
45. Pierre Bourdieu, Cosas dichas, Barcelona, Gedisa, 2000.
46. Scott T. Moore, “The Theory of Street-Level Bureaucracy: A Positive Critique”, Administration and Society, 19 (1), 1987, pp. 74-94.
47. Para una crítica de esta distinción, ver Anthony Giddens, La constitución de la sociedad: bases para la teoría de la estructuración, Buenos Aires, Amorrortu, 2006; Olivier Schwartz, “L’empirisme irréductible”, epílogo a Nels Anderson, Le Hobo, Paris, Nathan, 1993, pp. 265-308. Esta problemática ha sido tratada recientemente en el marco de los debates suscitados por la microhistoria. Ver, por ejemplo, Bernard Lepetit, “Architecture, géographie, histoire: usages de l’échelle”, Genèses, 13, 1993, pp. 118-138; Jacques Revel, “Micro-analyse et construction du social”, en L’art de la recherche. Essais en l’honneur de Raymonde Moulin, Paris, La Documentation française, 1994, pp. 305-327.
48. Robert Castel, “Institutions totales et configurations ponctuelles”, en Le parler frais d’Erving Goffman, Paris, Minuit, 1989, p. 34.
49. Everett C. Hughes, “Institutionnal Office and the Person”, American Journal of Sociology, 43 (3), 937, pp. 404-413.
50. Peter Berger y Thomas Luckmann, La construcción social de la realidad,
