que pintarse de negro. Solo así se llega a algo. Nosotros, los franceses, vamos a rebelarnos”. Un hombre de origen africano y una niña joven magrebí se encuentran presentes, pero no la interrumpen. Una segunda mujer interviene, diciendo que ella está recibiendo 500 francos [75 €] menos de ayuda a la vivienda, “todo porque mi esposo trabaja una hora más”. Una tercera mujer interviene, joven, nerviosa y agresiva: “Tengo cuatro niños, recibo el RMI y me las arreglo. Me molesta cuando hay gente que se queja y que recibe un montón de ayudas, que se compran una cocina más grande y todo. Además, son los más tacaños. Cuando vas a comer a su casa, cuentan las patatas”. La joven magrebí interviene tímidamente, diciendo que ella no recibe ninguna prestación. La mujer joven y agresiva vuelve a intervenir: “Es normal que los jóvenes se desvíen: nadie los ayuda”. Ella dialoga con su vecina obesa. “Lo principal es el alquiler y la comida. Porque los niños no pueden tomar solo leche. Hay que darles carne todos los días”. Finalmente, revela que, entre el RMI y las prestaciones familiares, sin contar la ayuda al alquiler, recibe 4000 francos [600 €] por mes. No es suficiente: sus niños le reclaman indumentaria deportiva de marca. Ella y la mujer obesa continúan su letanía, criticando ahora a los asistentes sociales, que consideran al automóvil y el teléfono como un lujo, o incluso a los “ricos”, que no saben lo que es la pobreza. El diálogo deviene un monólogo hasta que la mujer joven es recibida en la sala de al lado. Se la escucha desde la sala de espera, primero levanta el tono de voz exponiendo sus reclamos al agente de atención al público, luego retoma una actitud más conciliadora. La mujer obesa continúa: “El trámite es rápido cuando se trata de que nos estafen. Pero para recuperar lo que nos deben, ¡olvídalo!”. Ella mezcla en sus acusaciones diversas administraciones y al ex empleador de su marido que lo habría despedido abusivamente. Sin encontrar eco, se calla. La mujer joven, agresiva al comienzo, sale de la oficina agradeciendo a Christine Duval y vuelve a pasar saludando con un “adiós, damas, caballeros” a las personas sentadas en la sala de espera.
El segundo ejemplo involucra a personas de un nivel social más elevado que la media habitual de los visitantes. Aunque sea un caso menos común, merece la atención. En efecto, revela que el resentimiento puede provenir también de las partes más elevadas del espacio social y muestra los límites que los agentes de atención al público ponen a su expresión.
Un comportamiento agresivo de una persona sin recursos, que tiene necesidades es aceptable. Yo lo acepto. Pero no puedo aceptar que una persona venga a pavonearse por aquí. Una vez tuve una mujer de un abogado, me dijo que su hijo tenía veinte años y que no recibía más prestaciones. Y me dijo: “¿Y entonces? ¿Quién va a pagar sus estudios superiores? ¿Cómo voy a hacer?”. Entonces miré los recursos del marido, eh. 250.000 francos [37.500 €] de ingresos… y le digo: “Señora, es la ley, su hijo tiene veinte años, no hay más prestaciones”. Ella me dijo: “Está bien, si es así, le diré que interrumpa sus estudios”. Le digo: “Usted haga como quiera, eh”. Luego ella insiste: “¿Quién va a pagar por sus estudios?”. Luego le digo: “Escuche, usted puede consultar a la asistente social que está aquí al lado. No dude en ir a verla”. Duró solo un instante. Eso sobrepasó el límite […]. A veces sucede, eh. Hay gente que dice: “Sí, son siempre los mismos los que reciben el dinero”, y es gente que ganan 200 o 300.000 francos [30.000 o 45.000 €] de salario, ¡y si un año ganan 180.000 en lugar de 200.000 vienen! […]. Hay gente que viene y que no tiene nada que hacer aquí. Que vienen para molestar. Para joder a la administración. He visto una mujer bien, con dos niños, que se quejaba de no tener la prestación a la vivienda. Tenía 550.000 francos [82.700 €] de ingresos. Bueno… y luego me dice: “Oh, de todas maneras, el subsidio a la vivienda no me sirve ni para pagar el alimento de los peces de mi acuario”. Fue suficiente. Le dije: “Señora, escuche, atraviese esa puerta y váyase inmediatamente de aquí”. Ella venía a joderme. Ella se preguntaba por dentro: “¿Por qué yo no, y por qué toda la fauna de la sala de espera sí?”. Una mujer bien con un abrigo de piel y todo (Julien Arthaud).
En definitiva, la oficina de una caja de subsidios familiares constituye un lugar en el cual se concentra una población heterogénea, aunque marcada por una fuerte proporción de posiciones sociales más bajas y de situación socioeconómica precaria. Esta composición social conduce a que el encuentro con el agente de atención al público sea a menudo crucial (especialmente en los casos donde las prestaciones son vitales para los beneficiarios) y que suscite expectativas multiformes, de la simple prestación técnica al tratamiento de problemas personales. La concentración de una población “problemática” y la constitución de esta administración de proximidad como símbolo del “sistema” sociopolítico conducen finalmente a que las diversas formas del resentimiento social converjan hacia la oficina de una CAF.
La organización de los encuentros cara a cara
Importantes desafíos, poblaciones y expectativas heterogéneas, situaciones de fracaso y de rencor que convergen: se reúnen las condiciones para que la oficina de atención al público constituya el foco de todas las tensiones. Si bien estas tensiones suelen manifestarse en la sala de espera y estallar en la confrontación individual con el agente de atención al público, es preciso señalar que generalmente son canalizadas. La preservación de esta calma rutinaria aparentemente natural se debe a la organización minuciosa del encuentro cara a cara, donde se hace todo lo necesario para evitar llegar a lidiar con comportamientos que pueden volverse violentos105. De esta manera, los dispositivos físicos de atención al público contribuyen a preformar los comportamientos que son posibles, especialmente a través de la fragmentación del público que se organiza. El uso de este método por parte de los agentes de atención al público, que ajusta la relación entre la oficina y la sala de espera marcando la frontera entre los espacios privados y públicos, permite aún más prevenir el desborde de las tensiones.
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