y se presenta en ella.
Además, las diferencias vinculadas a la posición social corresponden a la desigual distancia que separa a los agentes sociales de la institución. Este sistema de diferencias conduce a una paradoja. Los más cercanos a las normas sociales vehiculadas por la institución (familia y empleos estables) tienden a marcar sus distancias, mientras que los habituales, acostumbrados a visitar las oficinas y más comprometidos en la relación, se reclutan entre las poblaciones menos conformes al modelo “normal” (madres solteras, desempleados de larga duración, etcétera).
Desde que las cajas de subsidios familiares –y sobre todo las oficinas de atención al público– se identifican cada vez más como instituciones de asistencia social, aquellos que consideran no necesitarla limitan al máximo sus contactos directos y, cuando se vuelve indispensable, manifiestan su distanciamiento. Basta con observar la actitud de los miembros de grupos sociales más elevados que la media para dar cuenta de ello. Dotados de recursos financieros que reducen las prestaciones recibidas al estatus de un suplemento dispensable, pueden reducir la relación administrativa a su más simple expresión (transferencias bancarias, correos episódicos), y reducir la confrontación directa a una formalidad, desagradable pero eventual y facultativa, por así decirlo. Una mujer joven, muy elegante, que viene por un problema con el pago de las contribuciones por el empleo de niñera, puede ostentar signos de cansancio hacia los problemas administrativos exhalando fuerte, expresando la negación con la cabeza mientras repite “no es posible”93. Los expedientes que presentan comprometen la intimidad de las personas de forma menos directa: los problemas de relación de un propietario con sus inquilinos o el tratamiento de un expediente de AGED para el pago de las cotizaciones sociales de una niñera, exponen menos la vida íntima que la situación familiar de una mujer que percibe el subsidio a la monoparentalidad (API) o la situación de los hijos de una pareja beneficiaria del RMI. De esta manera, se encuentran en una posición que les posibilita una actitud más reticente frente a cuestiones susceptibles de ser percibidas como una intrusión en sus vidas privadas, y tanto más en la medida en que dispongan de un capital social de relaciones que les permita no tener “necesidad” de las oficinas de la CAF para hablar de sus problemas personales. La relación administrativa puede verse solo desde un ángulo instrumental, desdeñando los esfuerzos relacionales de “personalización” desplegados por los agentes de atención al público para concentrar sus exigencias, por el contrario, en la eficacia técnica de su trabajo. Finalmente, debido a que dominan la lengua y conocen las disposiciones jurídicas, pueden “dar lecciones” al agente de atención al público que se encuentra en posición de inferioridad en relación a ellos94.
Esta distancia práctica y puesta en escena contrasta con la familiaridad más o menos aceptada o forzada de los habituales, quienes, por las mismas razones, necesitan la institución y el encuentro burocrático en las oficinas. Esta proximidad puede expresarse en un registro personal, como en el caso de esta mujer joven de veintidós años, en Dombourg. “Madre soltera” (beneficiaria de la API, el subsidio a la monoparentalidad), se encuentra desempleada luego de haber sido empleada doméstica. Ella se muestra muy satisfecha con la atención. “Conozco mis derechos porque tengo una prima en la misma situación, con los mismos derechos. Y, además, tengo una amiga que trabaja en la CAF”. Entrevistada durante la espera, ella la juzga “no muy larga para alguien que no tiene nada que hacer”. Luego de pasar por la oficina, ella se muestra optimista: “Ha ido muy bien. Bueno, no había prisas, es por un préstamo de equipamiento. Es un poco complicado. Pero la señora ha sido muy amable”. La proximidad con la institución es también función de la integración en los circuitos de ayuda social. En Béville, una mujer de treinta y ocho años, desempleada, evoca su pasado profesional: “Fui a una escuela privada para ser dactilógrafa. He hecho un poco de todo. No hay trabajos inútiles, eh. Y luego tuve hijos enfermos, debo estar muy presente”. Se encuentra sola con sus dos hijos, que cría gracias al RMI, a las prestaciones familiares y a la ayuda a la vivienda. “Afortunadamente supe de los servicios sociales. Gracias a Dios la asistencia existe […]. Sobre el RMI, el alcalde me dijo que había una ley pensada para la gente en situación de dificultad”. Esta “inmersión” en los sistemas de asistencia y en los circuitos de información relativos conlleva a naturalizar la visita a la oficina y las preguntas que les realizamos. La toma de distancia no es posible cuando se establece un vínculo de dependencia. Proximidad forzada que induce, dependiendo de elementos a menudo ínfimos, a una docilidad mayor o una mayor propensión a la agresividad.
Diversas carreras institucionales
Además de esta geografía social del sistema de posiciones y de distancias, las diferencias actitudinales de los beneficiarios pueden ser aprehendidas de manera dinámica, a partir de sus “carreras” en la institución. Everett Hughes define una carrera como “la perspectiva en movimiento a través de la cual la persona ve su vida como un todo e interpreta el significado de sus diferentes atributos, acciones y de las cosas que le suceden”95. De esta manera, una carrera presenta una dimensión objetiva, una serie de estatus y de posiciones, y una dimensión subjetiva, la manera en la cual el individuo percibe estos elementos y sus cambios96. Reemplazando estas dos dimensiones objetiva y subjetiva, Erving Goffman denomina “carrera moral” el proceso de redefinición de la identidad social de un individuo en el curso de su trayectoria en una institución97. Es la diversidad de sus “carreras morales” lo que abordaremos aquí.
La carrera del beneficiario se constituye de cambios objetivos de situación (perder o encontrar un empleo, tener hijos, etcétera), de la experiencia de la institución, de los cambios en la construcción institucional de la situación y de la identidad individuales (considerar o no una persona como desempleada o madre soltera) y, finalmente, cambios en la percepción individual de la situación (abandonar la perspectiva de un futuro empleo o revindicar una vez más el estatus de paternidad). En esta triple historia se define la relación con la institución y se determina el comportamiento en la oficina.
Las actitudes de rechazo son más frecuentemente observables en dos tipos de situación. En primer lugar, entre aquellos que presentan situaciones de pobreza prolongada, que se encuentran desde hace mucho tiempo presentes en los expedientes de la ayuda social y que han conocido la desilusión de las prácticas, pasantías y otros programas de “reinserción”. Esta etapa en la “carrera” predispone a dos comportamientos opuestos: la reacción contra las instituciones y sus agentes a raíz del fracaso y la violencia social padecida o, al contrario, la gratitud hacia el último apoyo en el cual se pueden aferrar. Las actitudes de rechazo se observan también entre aquellos que viven una caída reciente. La resistencia a la “degradación de estatus” conduce a rechazar el estatus de “asistido” y, por lo tanto, a marcar sus distancias hacia el sistema y los agentes de la asistencia98.
Probablemente los que se encuentran en peores situaciones son quienes se aferran [a lo que podemos ofrecerles en las oficinas], pero aquellos que se encuentran en pleno descenso no desean aceptarlo, no es suficiente para ellos, son conscientes de que pueden caer aún más bajo. Y, además, se trata de gente muy cercana a nosotros, cuya caída es muy reciente. Quieren volver a subir donde estaban. Saben lo que han perdido, dan cuenta que podrían estar peor, es difícil de hacerles aceptar algo porque nosotros sabemos que es más rápido el descenso que el ascenso. La gente que ya ha tocado fondo se aferra más fácilmente a algo (Sophie Delvaux).
En general, parecería que el sentido de la movilidad social afecta la actitud hacia la institución y el “sistema” que representa. Una fase de ascenso social después de un período difícil superado gracias a las prestaciones sociales, favorece una relación positiva con la institución. Este es el caso de un representante de comercio de cuarenta y cinco años, “de hace tiempo”: “Él, se puede decir que lo ha pasado mal, eh”, me dice el agente de atención al público luego de su visita99. Excesivamente agradable y cortés, presenta un pedido de condonación de deuda. Trae sus papeles administrativos plegados en un libro de “autoayuda” y “desarrollo personal”: El poder de una visión. Dé sentido a su vida. Se declara satisfecho de su nueva situación. “No hay mal que por bien no venga. El año pasado fue duro, pero este año he accedido a las
