sea muy importante para mí” (Carole Freury).
Además, tres factores se conjugan para que las fracciones más desfavorecidas de la población beneficiaria –y, en general, del espacio social– sean ampliamente sobrerrepresentadas en las oficinas. En primer lugar, los agentes cuya situación (familiar, profesional y de vivienda) se encuentra sujeta a cambios frecuentes –que son en su gran mayoría los más empobrecidos–, se ven obligados a actualizar su estado en las oficinas y, por lo tanto, las frecuentan más a menudo. En segundo lugar, para las poblaciones culturalmente desposeídas (que no se limitan a los iletrados o a los inmigrantes que no dominan el francés), la recepción física de las oficinas constituye el único medio para establecer sus relaciones con la caja de subsidios familiares. Los correos enviados por la caja de subsidios familiares son –incluso para alguien que domine la lectura– a menudo difíciles de descifrar, y es bien sabido que escribir una carta para dirigirse a la administración dista de ser una tarea fácil para los agentes poco acostumbrados a la escritura; de igual manera, además de los problemas de inaccesibilidad, la “tensión del mercado lingüístico” es mayor por teléfono, y la solicitud de una “atención personalizada” a los problemas del beneficiario es más difícil90. Un cuestionario llevado a cabo con 400 visitantes de la caja de Lyon lo confirma, mostrando la fuerte correlación entre el nivel de educación y el medio empleado para entrar en contacto con la institución, haciendo del contacto físico la única vía posible para los menos instruidos. “Yo sé escribir, pero… bueno, es que cometo errores. Entonces, es mejor para mí pasar por la caja de subsidios que escribir. Vengo cada tres meses para rellenar mi hoja de RMI”91.
Finalmente, diversos mecanismos –no siempre “racionales” desde el punto de vista de la institución– conducen a los beneficiarios más desposeídos, para quienes las prestaciones de las cajas de subsidios familiares poseen una gran importancia, a desplazarse más que los otros. Algunos días de retraso o una ligera baja de las prestaciones pueden presentar importantes consecuencias y justificar, para los beneficiarios, un desplazamiento que otros no habrían considerado, o que quizás habrían postergado o reemplazado por una llamada telefónica o un correo. De igual manera, una notificación que otros habrían juzgado sin importancia puede, para un beneficiario desposeído, provocar una preocupación que solo las explicaciones del agente en la oficina podrán calmar:
Es lo que expresa claramente una joven mujer de veinticuatro años, sin trabajo (ex camarera en un restaurante), que vive sola con sus dos hijos: “No tengo nada más que la caja de subsidios. Es muy importante venir aquí. He venido todos los días los últimos dos meses. Los subsidios se retrasan. Me falta dinero, hay cosas que han sido suprimidas. Quiero aclarar las cosas. No quiero pasar mi vida aquí. Ayer vine, y ya debería haber sido arreglado. Entonces recibo una carta diciendo que suprimirán mis subsidios. No entiendo más nada. Cuando llego aquí, sí, estoy un poco perdida. Pero cuando salgo estoy mejor, me encuentro más segura” (Entrevista, Béville).
Sin lugar a duda, los problemas técnicos tales como la dificultad de contactar la caja de subsidios por teléfono, forman parte de los elementos que conducen a visitar las oficinas; pero, así como el argumento –infundado– de un tratamiento más rápido de los documentos en las oficinas que si son enviados por correo, la mención de las oficinas como el lugar común de los reclamos hacia las administraciones por los visitantes constituye, al menos para los visitantes en situación precaria, una forma de reconstrucción a posteriori de las razones de la visita, mientras esta se encuentra más directamente motivada por el temor social en torno a la regularidad de las prestaciones. El hecho de que numerosas personas visiten las oficinas, a pesar de las horas de espera, para simplemente obtener un recibo al entregar un documento, constituye uno de los índices.
Si algo sucede, vengo de inmediato. Tengo mucho miedo de que falte algo. Tengo miedo de que al entregar un papel me digan que hace falta otra cosa y que provoque un retraso en el pago. Ya me ha sucedido. Es para asegurarme de lo contrario. Conmigo siempre les falta un papel. Es por eso que tengo miedo. Además, son ellos quienes me han dicho que no dude en venir (Béville, mujer, treinta y ocho años, sin profesión, sola con dos hijos, RMI, APL, AF).
A veces es un segundo salario, eh. La gente viene un poco para asegurarse. Vienen para saber si continúan cobrando, luego se van satisfechos […] La gente viene a asegurarse. Los inmigrantes, sobre todo. “¿Continuaremos percibiendo el subsidio de vivienda o el RMI?” [Los habituales se reclutan entre los más desfavorecidos] Cuando reciben una notificación, vienen de inmediato […]. Es porque no tienen nada más que hacer también (Julien Arthaud).
Los efectos de las transformaciones socioeconómicas y del desarrollo de las prestaciones proporcionadas por las cajas de subsidios, repercuten especialmente en las oficinas de atención, a tal punto que los agentes que se ven afectados se consideran “en primera línea” de las transformaciones de la sociedad francesa.
Las poblaciones favorecidas no vienen. La población ha aumentado notablemente, y hay cada vez más desfavorecidos. Hay gente que antes no se veía, como los nómadas. Ahora vienen por el RMI. El RMI llegó en diciembre de 1988, y poco a poco se fue estableciendo, progresivamente. Y, actualmente, es verdad que el número de beneficiarios continúa en aumento. En dos o tres años, es cierto, vemos gente que mendiga regularmente. Antes eso no existía en absoluto (Frédérique Rouet).
Me parece que la población que recibimos ha cambiado mucho. Hace diez años teníamos una clientela más variada. Incluso la gente bien se desplazaba y venía a pedir información, mientras que ahora tengo la impresión de que… Antes teníamos una población… un poco más de alta gama, no sé cómo decirlo… Había gente bien que venía, y que comprendía rápidamente. Ahora no. Diría que al menos el 80 % de la gente están… eh… en situación precaria. Precaria en sentido financiero, eh… es urgente. Se trata de gente en dificultad básica. Afortunadamente hay siempre algunos estudiantes que vienen por un dossier de vivienda, o gente que viene por información general, pero generalmente, eh… la clientela, los últimos años… es… pertenece a un sector especial (Carole Fleury).
Ahora hay verdaderamente una fractura social92, eh. Antes, había gente que venía por sus prestaciones familiares, por un subsidio a la vivienda, por un dossier. Ahora la gente viene porque se encuentra en verdaderos problemas (Julien Arhaud).
Los agentes de atención al público son especialmente sensibles a estas transformaciones, y tienen, como lo veremos, importantes efectos sobre la actitud de los beneficiarios. Estos presentan sus problemas con más apremio en la medida que en que se encuentran más presionados –situación que los agentes de atención al público “comprenden” aunque lamentan–. Los agentes con más antigüedad evocan relaciones más distendidas y menos exclusivamente centradas en los problemas financieros hace diez o quince años.
Diferencias sociales en la relación con la institución
Si bien se trata de un público generalmente desfavorecido, dista de ser perfectamente homogéneo. Diferencias notables se dibujan en la manera de aprehender la relación con la institución, y en la manera en la cual esta relación se realiza prácticamente en el primer contacto en la oficina. Las experiencias previas de la relación con la administración forman un primer factor diferencial: pensamos, por ejemplo, en los visitantes de origen extranjero y su socialización administrativa en su país de origen, o bien en los niños que, enviados por sus padres a realizar trámites administrativos de igual manera que otros envían a sus hijos a hacer compras, son instruidos de forma precoz en el intercambio administrativo, e incluso en el cálculo de las prestaciones. El conjunto de disposiciones, el volumen y la estructura de capitales detentados que contribuyen a definir el lugar ocupado en el espacio social, contribuyen igualmente a modelar las representaciones y las prácticas que se juegan en la relación con la administración. El nivel de capital económico y, por lo tanto, el nivel de dependencia financiera hacia las cajas de subsidios familiares, determinan el hecho de concurrir o no a la oficina. Asimismo, orientan las formas de comportarse en la oficina. De igual manera,
