как ее выполнять; объяснить, как и почему так делать; дать поработать под наблюдением, часто наблюдать за его работой, пока не убеждены, что он все понимает; часто беседовать с ним для передачи ему новой информации, используя руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.
Ответственность за обучение на каждом этапе поручается конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе с новыми моделями машин, новым оборудованием, новым методам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дилеров. Контролируется применение знаний, оценивается эффективность их применения. Оценивается и качество обучения, и преподавательские способности инструктора. Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.
Ниже приведены программы обучения новых сотрудников по материалам некоторых автокомпаний.
Общие навыки.
Планирование.
Анализ сильных и слабых сторон.
Постановка задач.
Лидерство и мотивация.
Управление финансами.
Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь.
Прием жалоб.
Маркетинг.
Реклама.
PR/ пресса.
Взаимоотношения с клиентами.
Анализ перспективных клиентов.
Переманивание у конкурентов.
Оптовые продажи.
Оптовая торговля и ее стимулирование.
Навыки продаж.
Техника продаж.
Выдача новых автомобилей.
Процедуры заказов.
Обучение продаже новой модели.
Обучение продаже подержанных автомобилей.
Навыки послепродажного обслуживания.
Прием в работу.
F1 (проблемы, решенные с первого раза).
Механики (уровень 1).
Механики (уровень 2).
Механики (уровень 3).
Обучение обслуживанию новых моделей (1).
Обучение обслуживанию новых моделей (2).
Обучение обслуживанию новых моделей (3).
Управление складом запасных частей.
Закупка аксессуаров.
Некоторые компании предпочитают, не обращаясь к тренинговым фирмам, искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (train the trainer) – подготовку обычных менеджеров в качестве
