рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
♦ принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.
Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Задачи руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.
Руководитель цеха:
♦ встречает и приветствует клиентов;
♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
♦ изучает новые модели машин по технической информации;
♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
♦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;
♦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;
♦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
♦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;
♦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;
♦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;
♦
