требуется соблюдение по крайней мере минимальных стандартов образования в сфере телефонного консультирования.
Во-вторых, важной рекомендацией является повышение качества работы администраторов, особенно независимых Горячих Линий, до степени профессиональной ответственности, существующей в социальной работе, образовании или психологии, поскольку именно эти сферы деятельности имеют непосредственное отношение к их работе. Это изменение значительно повысило бы престиж в обществе, и их уничижительная характеристика как «благодетелей» (do-gooders) или парапрофессиональных работников, нуждающихся в наставничестве «настоящих» специалистов, постепенно отошла бы в прошлое. Разумеется, имидж администраторов Горячих Линий в течение последних лет изменился, но и теперь это скорее имидж нейтральности, чем профессионализма. Хочется верить, что обе рекомендации для администраторов в будущем станут широко распространенной реальностью.
В-третьих, я полагаю, что, несомненно, в интересах Горячих Линий было бы приведение в соответствие основных правил работы, используемых при разрешении различных проблем, с теми методами деятельности, полезность которых для абонентов и службы подтверждена собственной практикой. Опыт показывает, что методики, заимствованные, например, в службах психического здоровья и социальной помощи, не всегда подходят к условиям работы Горячих Линий и по крайней мере должны пройти существенную адаптацию. Обеспечение согласованности в деятельности Горячих Линий помогло бы разрешению проблем с хроническими, агрессивными, сексуально озабоченными абонентами, или теми, кто угрожает самоубийством, особенно сегодня, когда широко используется современная техника.
Десять описанных отличительных характеристик, важных для учреждений психического здоровья и социальной помощи, но не имеющих существенного значения в деятельности Горячих Линий, подчеркивают специфичность служб телефонной помощи. Естественно, существует настоятельная необходимость продолжения исследований для разработки или адаптации этих и других важных аспектов деятельности Горячих Линий. Они позволят лучше понять модели служб телефонной помощи, сложившиеся в различных культурах, которые могут оказать влияние на имидж или концепцию специфичности Горячих Линий.
Глава 12 Горячие линии и службы психического здоровья
Ключевым вопросом выявления отличий в работе специалистов сферы психического здоровья (психотерапевтов) и волонтеров служб телефонной помощи является признание специфичности Горячих Линий. В отсутствии лицензирования и общепринятых правил работы характер и методы оказания услуг, формы обучения и приема на работу консультантов отличаются и не согласуются между собой в различных службах, а иногда выглядят откровенно запутанными.
Важность принципа специфичности возрастает при выработке конкретной политики развития
