style="font-size:15px;"> Обычно выделяют такие фазы деловой беседы, как ее начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.
На эффективность делового общения влияют субъективные факторы, связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с индивидуально-психологическими особенностями партнера; ситуативно-обстановочные факторы, обусловленные ситуативными и содержательными аспектами служебного общения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа; начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).
В конечном счете результативность деловой беседы зависит от таких обстоятельств, как личность социального работника (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость; техника проведения беседы.
Тактика проведения деловой беседы включает:
– определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;
– создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция – где и как сидят собеседники и т. д.);
– умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, не уходить за пределы основной тематики.
Установление психологического контакта во многом обусловливается личностными особенностями партнеров, в частности авторитетностью, базирующейся на фактах, единстве слов и дела, профессиональной компетентности; коммуникативной грамотностью (умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и устной речью).
Нередко для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо:
– получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);
– включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;
– использование различных стимулов (похвала);
– преодоление мотивов ухода от психологического контакта (нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в заблуждение и др.).
Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров».
Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с клиентом, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:
– игнорирование мнения собеседника;
– эгоцентрическое выспрашивание – односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
– поддакивание (реакция типа «угу»,
