• Formulieren Sie einfache Sätze, am Besten in Bildern oder einer bildhaften Sprache, ansonsten ist Ihre Botschaft für Ihr Gegenüber nur mit erhöhtem Aufwand zu verarbeiten.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass selektiv „abgeschaltet“ wird, ist dann sehr groß.
• Wenn Sie nachhaltig in den Kopf Ihres Kunden kommen wollen, dann regen Sie das bildhafte Denken, die Welt der Wünsche und die Phantasie Ihres Kunden an.
3.2 Sprechen Sie in Bildern
Eine bildhafte Sprache können Sie in vielen Bereichen des Verkaufsgespräches einsetzen:
a.) z. B. um einen Produktnutzen darzustellen oder
b.) z.B. um einem Kunden die Situation nach dem Verkauf vor das geistige Auge zu rufen.
zu a.) Beispiel für den Produktnutzen:
Ein Restaurant lobt folgendes aus:
ohne bildhafte Wirkung:
Currywurst mit Pommes Frites.
mit bildhafter Wirkung:
Feine Bratwurst mit einer Curry-Orangen-Sauce und einer Chillinote Ihrer Wahl, dazu servieren wir frisch geschnittene Kartoffelstäbchen.
zu a.) Beispiel für den Produktnutzen:
Ein Verkäufer, der eine Tauchausrüstung verkauft:
ohne bildhafte Wirkung:
Das Material ist sehr kältebeständig.
mit bildhafter Wirkung:
In dieser Taucherausrüstung bleiben Sie in eiskaltem Wasser dreimal länger warm und beweglich als mit konventionellem Material.
Welche Variante motiviert Sie eher zum Kauf?
zu b.) Beispiel für die Situation nach dem Kauf:
Man malt ein Bild einer möglichen Zukunft und regt damit die Phantasie des Kunden an.
Dazu gibt es zwei mögliche Varianten:
b.1) ein positives Bild wird gezeichnet
b.2) ein negatives Bild wird gezeichnet
zu b.1) ein positives Bild wird gezeichnet
Bild eines Autoverkäufers, der einen geräumigen Van verkauft:
Stellen Sie sich mal vor, Sie machen einen spontanen Ausflug mit Ihrer Familie und Sie bekommen Kinderwagen, Koffer und sogar die Spielsachen der Kinder schnell und sicher verpackt.
zu b.2) ein negatives Bild wird gezeichnet
Folgendes haben Wissenschaftler dazu herausgefunden:
Die Aversion gegen Verluste ist doppelt so hoch wie die hirninterne Belohnung bei Gewinnen.
Nehmen wir einen Verkäufer, der eine Doppelplatzierung erreichen will und dafür ein Display anbietet:
Stellen Sie sich mal vor, der Kunde hat unsere Werbung gesehen, kommt in Ihr Geschäft und findet die Ware dann nicht. Dann machen Sie diesen Umsatz nicht. Und verlieren den Kunden ggf. ans „Internet“.
Meine Tipps für Sie, die Sie unmittelbar umsetzen können:
Machen Sie ein internes Brainstorming innerhalb Ihres Verkaufs-Teams und „übersetzen“ Sie jeden möglichen Produktnutzen Ihrer Produkte und Dienstleistungen in eine Darstellung, die Bilder im Kopf Ihres Kunden produziert.
• Überlegen Sie zusätzlich, wie ein Kunde sich nach dem Kauf Ihres Produktes fühlen soll.
• Erzählen Sie dazu eine bildhafte Geschichte, in dem Sie den Kunden auffordern, sich diese Situation vorzustellen.
Jeder Verkäufer kann mit eingeübten Phantasiebildern und entsprechenden Geschichten seine Kunden emotional ansprechen. Warum diese Geschichten wichtig sind, sehen wir im nächsten Kapitel.
3.3 Kunden sind zuerst emotionale Wesen
Emotionale Prozesse, die bereits in frühester Kindheit geprägt wurden, haben für unser Verhalten eine viel größere Bedeutung als unser Verstand, auf den wir sehr stolz sind, und der unserer Spezies den Namen gegeben hat.
Jedes Verhalten ist emotional gefärbt.
Ein Großteil der Emotionen, die uns leiten, ist uns - zu allem Überfluss - dabei noch unbewusst., d.h. unserem Tagesbewusstsein nicht zugänglich.
Die Gefahr:
Rein rationale Botschaften, reichen oft nicht aus und können ins Leere gehen. Sie können das beste Produkt der Welt anbieten. Wenn Sie es nicht auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden zuschneiden und er/sie einen persönlichen (und emotionalen) Nutzen erkennt, dann kommt kein Abschluss zustande.
Meine Praxis-Tipps für Sie:
• Finden Sie heraus, wie Ihr Kunde tickt, wie Sie Ihn emotional erreichen können, dazu brauchen Sie ein gutes Fragengerüst, um das Konzept im Kopf des Kunden zu ergründen.
• Eine daraus abgeleitete Vorgehensweise in der Kommunikation gegenüber Ihrem Kunden führt im besten Fall dazu, dass Sie Ihren Kunden besser verstehen und er sich besser verstanden fühlt.
Wir tun dies immer mit dem Ziel, das Konzept im Kopf des Kunden herauszufinden und dafür zu sorgen, dass die Kunden sich auch emotional verstanden fühlen.
Gute Fragen und damit eine erfolgreiche Kommunikation sprechen die emotionalen Ebenen im Hirn der Kunden an. Durch die Antwort lernen Sie Ihren Kunden unmittelbar und – wenn Sie es sehr gut machen – sogar sehr tiefgehend kennen.
Dann können Sie ihm optimal dabei helfen, die richtige Entscheidung zu treffen, d.h. Sie bringen ihm die Lösung seiner Probleme und den optimalen Nutzen. (Mehr dazu im Kapitel „6.4 Hirngerecht Fragen“)
3.4 Verluste wiegen doppelt so stark wie Gewinne
Die Belohnungssysteme im Hirn:
Bei Entscheidungsprozessen, bei denen es um den Kauf eines Produktes geht, stehen zwei Phänomene im Wettkampf miteinander:
auf der einen Seite die Freude und auf der anderen Seite
am
