• Verärgerung zahlreicher Fahrgäste;
• Imageverlust;
• finanzielle Verluste durch entgangene Einnahmen und – im Nahverkehr darüber hinaus – Strafzahlungen an den Aufgabenträger und Nicht-Zahlung von Bestellerentgelten;
• erhöhte Kosten, wenn ein Busnotverkehr oder ein Ersatzzug nötig werden;
• Zusatzkosten durch Erstattungen im Rahmen der Fahrgastrechte;
• deutlich erhöhten organisatorischen und kommunikativen Aufwand.
2.4.2 Der Ersatzzug
Ein Ersatzzug wird dann eingesetzt, wenn das planmäßig vorgesehene Fahrzeug beispielsweise umlaufbedingt wegen Verspätung der Vorleistung43 oder eines technischen Defekts ausgefallen ist. Ersatzzüge stehen nicht unbegrenzt zur Verfügung, im Gegenteil: Zu Hauptreisezeiten wird es kaum eine Möglichkeit dafür geben, ansonsten sind die Chancen etwas größer.44 Es ist eher ein glücklicher Umstand, wenn überhaupt eine Zuggarnitur gerade frei ist, um außerplanmäßig einen Zugausfall zu kompensieren.
Abbildung 10: Ersatzzüge sind besonders gekennzeichnet. Hier fährt ein lokbespannter Intercityzug anstelle eines ICE 3. [Copyright Frank Hole]
Für Sie als Fahrgast ist das Einsetzen eines Ersatzzuges in der Regel damit verbunden, dass eine gewisse Verspätung eintritt, bis das Fahrzeug dann am Bahnsteig steht, sofern es sich um einen kurzfristigen Ausfall des eigentlich vorgesehenen Zuges handelt. Normalerweise gibt es dann keine Platzreservierungen, vielleicht auch keine 1. Klasse, und es wird vermutlich auch keine Gastronomie an Bord verfügbar sein.
Denkbar ist auch, dass unterwegs weitere Verzögerungen auftreten, weil das Ersatzfahrzeug nicht über die Fahrdynamik verfügt wie der ursprünglich vorgesehene Zug. So kann beispielsweise ein lokbespannter Intercity, der als Ersatzzug für einen ICE 3 fährt, nicht so schnell beschleunigen und erreicht auch längst nicht dessen Höchstgeschwindigkeit.
Dennoch: Wenn ein Ersatzzug überhaupt eingesetzt wird, ist zumindest das Vorankommen gesichert, und dies ist oft eine bessere Alternative als der vollständige Ausfall einer Verbindung. Nur wenn der Ersatzzug über spürbar zu geringe Platzkapazitäten verfügt, dann kann es vorteilhaft sein, eine Stunde zu warten oder eine andere Strecke zu fahren, sofern diese Möglichkeiten bestehen.
2.4.3 Organisatorische Leistungen hinter den Kulissen
Wenn ein Zug ausfällt und ein Ersatzzug eingesetzt werden soll, dann laufen hinter den Kulissen umfangreiche Arbeiten ab. Sie können den deutlich erhöhten organisatorischen und kommunikativen Aufwand am Beispiel des Ersatzzuges für IC 209 aus Kapitel 2.3.1 nachvollziehen. Hier bestand die Leistung der Bahn im Hintergrund u. a. in den folgenden Maßnahmen:
• Einen Ersatzzug organisieren und bereitstellen (reinigen, Frischwasser auffüllen, heizen, Personal zur Verfügung stellen, technische Routinen durchführen).
• Dem Ersatzzug möglicherweise eine neue Zugnummer und einen komplett neuen Fahrplan zuordnen – diesen erhält das Eisenbahn-VerkehrsUnternehmen beim Eisenbahn-Infrastruktur-Unternehmen.
• Den Ersatzzug gegenüber den Fahrgästen und dem Personal auf allen Kanälen kommunizieren.
• Auslastungssteuerung durchführen und die Fahrtalternativen klären: Ist dort überhaupt Platz vorhanden für umsteigende Fahrgäste? Des Weiteren muss auch der Vertrieb informiert sein, dass das Eisenbahn-Verkehrs-Un- ternehmen keine Fahrkarten mehr mit Zugbindung auf den IC 209 verkauft.
• Fahrtalternativen und Aufhebung der Zugbindung in Richtung der Fahrgäste und intern kommunizieren.
• Im betroffenen Zug IC 209 mit verärgerten Reisenden kommunizieren und ihnen Orientierung und Hilfe bei der Platzsuche anbieten.
• Im Nachgang Erstattungsanträge im Rahmen der Fahrgastrechte bearbeiten, da mehrere Hundert Fahrgäste ihre Reservierungen umsonst gekauft hatten. Außerdem gab es mit Sicherheit etliche Fahrgäste, die entsprechend der Empfehlung auf andere Züge ausgewichen waren und somit über einer Stunde verspätet an ihr Ziel kamen.
Sie erkennen: Auch wenn es sich um Routinetätigkeiten handelt, so sind diese arbeitsintensiv und im Detail durchaus nicht einfach zu lösen. Und fast jede Handlung wirkt sich direkt oder indirekt auf die Fahrgäste aus. Ob ein Zugausfall mit Ersatzzug in der Kundenwahrnehmung als Chaos oder als Glück interpretiert wird, ist dann letztlich eine Frage der Kommunikation.
2.4.4 Ausfallursachen des SPNV in Bayern
Auf den gesamten Nahverkehr der Bahn in Bayern bezogen bot sich 2017 folgendes Bild bei den Ursachen für Zugausfälle:
Abbildung 11: Bei den Ausfallursachen im bayerischen Schienenpersonennahverkehr standen 2018 die Bauarbeiten mit weitem Abstand an erster Stelle.45 [Abbildung mit freundlicher Genehmigung der Bayerischen Eisenbahngesellschaft]
Sie erkennen, dass die Gründe für die Zugausfälle vielfältig sind, zumal sich hinter den hier aufgeführten Kategorien „Externe Einflüsse“ und „Infrastruktur“ zahlreiche unterschiedliche Ursachen verbergen (vgl. Kapitel 13 „Einflüsse auf die Bahn“).
2.4.5 Ausfallursachen der S-Bahn Stuttgart
Hier einige Gründe für Zugausfälle im Jahr 2016.46
• Fast die Hälfte aller Zugausfälle kam durch BAUARBEITEN zustande.
• Das WETTER und MENSCHLICHE EINFLÜSSE sorgten für 18 % der Ausfälle.
• 17 % der Zugausfälle lagen in der Verantwortung des Eisenbahn-INFRASTRUKTUR-Unternehmens DB Netz AG. Dahinter verbergen sich beispielsweise Signalstörungen.
Die Ausfallursachen sind also ähnlich wie die im vorherigen Beispiel aus Bayern, doch die Auswirkungen sind unterschiedlich intensiv. Grundsätzlich schwanken die Zahlen stark von Jahr zu Jahr, von Netz zu Netz, doch die Gesamttendenz ist klar: Baustellen sind in aller Regel der Hauptgrund für Ausfälle. Details zu den Ursachen lesen Sie bitte in Kapitel 13.1 nach.
2.4.6 Die Häufigkeit von Zugausfällen
Sie werden sich nun sicher fragen, wie oft es vorkommt, dass ein Zug ausfällt. Dazu zunächst die offiziellen Zahlen:
• In einer Pressemitteilung der Deutschen Bahn heißt es: „Die Zahl der komplett ausgefallenen Zugfahrten im Fernverkehr lag 2018 bei rund 3.500 und damit bei einem Gesamtanteil von etwa einem Prozent.“47
• Dort steht auch: „[…] die sogenannte Erfüllungsquote aller täglich verkehrenden 24.000 Fern- und Nahverkehrszüge der DB lag in den letzten Jahren stabil über 99Prozent im Jahresschnitt.“
Das ist eine erste – allerdings noch undifferenzierte – Antwort auf die Frage „Kommt mein Zug überhaupt?“
Ein Prozent ausgefallene Fahrten klingt erst einmal gut und damit kann man, statistisch gesehen, vielleicht gut leben. Um zwischen den Zeilen zu lesen und den Sachverhalt anders herum zu betrachten, könnte man auch sagen: Wenn 3.500
