directa se llevará a cabo a ser posible siguiendo un protocolo de actuación común a todos los empleados de la oficina de turismo, con el fin de prestar un servicio homogéneo y de calidad independientemente de cual sea la persona que atiende al visitante.
Algunos aspectos generales que no se pueden olvidar, serán:
1 Cuidar el primer contacto, el cual es fundamental: debe primar la amabilidad y la sonrisa cálida.
2 Saludar adecuadamente al visitante.
3 Escuchar atentamente la solicitud de información para poder satisfacerla de forma rápida y eficiente aportando, siempre que se pueda, el consejo profesional con información extra.
4 Ofrecer distintas alternativas y materiales informativos.
5 Utilizar de forma adecuada la comunicación verbal y no verbal.
6 Ser consciente de las diferencias culturales que existen con los visitantes extranjeros.
7 Demostrar profesionalidad y eficiencia en todo momento; incluso en situaciones más difíciles tales como quejas, reclamaciones, etc.
8 En resumen, ofrecer un servicio de calidad, anticipándose en ocasiones a las solicitudes del usuario promocionando toda la oferta turística de la localidad, provincia, etc., con el objetivo de dar una buena imagen y fidelizar al cliente.
Definición
Comunicación verbal
Se entiende por comunicación verbal, aquella que se basa en la palabra.
Comunicación no verbal
Se entiende por comunicación no verbal la que se centra en la imagen y los gestos que realiza la persona.
3. Identificación, valoración y clasificación de las fuentes de información turística
Una vez que el centro de información turística ha identificado cuales son las principales solicitudes de información realizadas por la demanda turística, debe proceder a buscar las fuentes donde obtener los datos que necesita para satisfacer las necesidades de los usuarios. La identificación y el análisis de dichas fuentes, va a permitir a la entidad crear un fondo documental adaptado a los usuarios potenciales y reales.
Sabía que...
Se entiende por cliente potencial, aquel que aún no se ha desplazado al lugar elegido para el viaje; y cliente real, el visitante que se encuentra ya en el destino.
La primera etapa en el proceso de gestión de la documentación va a consistir en los siguientes pasos:
Una vez realizada la búsqueda y localización de las fuentes de información, tal y como se recoge en el esquema anterior, será de vital importancia para la oficina de turismo llevar a cabo la valoración y el análisis de las mismas. Entre otros aspectos a valorar destacan, tal y como se recoge en el manual Fuentes de información turística (Santillana Formación S. L., 2004):
Autor o editor de la obra
A la hora de valorar una fuente de información, conviene prestar atención a quien ha sido la persona que ha escrito el manual o documento de estudio a consultar (si se trata de un autor de reconocida fama dentro del sector y con experiencia); o en su defecto, si este detalle carece de relevancia habría que determinar el prestigio del editor de la obra.
Contenido
Otro aspecto de especial interés es el contenido proporcionado por la fuente. Si este se adapta o no al tipo de información que se está buscando en la oficina de turismo para satisfacer las demandas de los usuarios. Conviene determinar a priori los puntos de interés por parte del informador turístico, para posteriormente enfocar la búsqueda sin intentar abarcar un abanico demasiado amplio de información. De esta forma se podrá especializar la información encontrada para cubrir aquellos recursos o servicios turísticos más demandados.
Formato
La presentación de la información en la fuente utilizada deberá ser lo más clara y bien estructurada posible para facilitar su consulta. Una forma de hacerla más atractiva es mediante el uso de fotografías, gráficos, etc., que permitan interpretar los datos más fácilmente.
En el caso de publicaciones impresas en formato papel se prestará atención a la encuadernación de la obra y el grado de legitimidad.
Objetividad
Serán de mayor utilidad las fuentes de información que no sean subjetivas y que, por lo tanto, traten de evitar en la manera de lo posible, las opiniones del autor de forma reiterada durante la narración. Cualquier tema puede ser tratado desde distintos puntos de vista dependiendo de la persona; por lo que, la objetividad en la fuente será otro aspecto positivo a valorar.
Actualización
Tal y como será comentado en puntos posteriores, la actualización de la información en la oficina de turismo se considera una actividad fundamental para el éxito del servicio de información que se desempeña diariamente. Por esta razón, es necesario contar con fuentes de información que proporcionen datos actualizados y veraces en todo momento, con el objetivo de transmitir profesionalidad en el servicio y buena imagen.
Contenidos en internet
En el caso de contenidos en internet se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:
1 Las credenciales de los autores, la popularidad de la página.
2 La utilidad, la vigencia o actualización de los contenidos.
3 La inteligibilidad del mensaje.
4 La imparcialidad.
5 La facilidad de uso.
6 Las fuentes de procedencia del documento, etc.
Las fuentes de información pueden ser divididas atendiendo a diferentes criterios, a continuación se desarrollan las principales clasificaciones recogidas por diversos autores.
Fuentes orales o documentales
Si la información se transmite verbalmente o si se consulta a través de documentos, manuales, etc.
Fuentes públicas o privadas
Las primeras son proporcionadas por organismos públicos y a ellas tiene acceso cualquier usuario que lo demande. Por otro lado, para obtener información de las fuentes privadas el demandante tendrá que ponerse en contacto con la
