para satisfacer las necesidades de los usuarios. La identificación y el análisis de dichas fuentes, va a permitir a la entidad crear un fondo documental adaptado a los usuarios potenciales y reales.
En último lugar, se adjuntan ejemplos de cómo algunas Comunidades Autónomas (Aragón, Castilla León e Islas Canarias) llevan a cabo la primera etapa dentro de la gestión de la documentación en la oficina de turismo.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1. Responda a las siguientes cuestiones:
1 Explique la diferencia entre solicitudes genéricas y específicas.
2 ¿En qué momento comprobará que están ordenados los folletos y demás material informativo el personal de la oficina?
3 ¿Qué tipo de datos se suelen incluir en las estadísticas diarias que se llevan a cabo en las oficinas de turismo?
4 ¿Qué dos aspectos son fundamentales en el primer contacto con el cliente?
5 ¿Cuál es el objetivo de proporcionar un servicio de calidad?
2. Seleccione si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas, rodeando con un círculo la opción que crea correcta:
1 Las rutas y excursiones naturales y culturales son una solicitud específica.VerdaderoFalso
2 La reserva de alojamiento en un hotel es una solicitud específica.VerdaderoFalso
3 La contratación de un billete de autobús es una solicitud genérica.VerdaderoFalso
4 La información sobre el casco antiguo de la ciudad y principales recursos turísticos es una solicitud genérica.VerdaderoFalso
5 Una vez determinada el tipo de solicitud que realiza la demanda, el siguiente paso será la identificación de las fuentes de información.VerdaderoFalso
6 A la hora de valorar las fuentes de información se tendrán en cuenta aspectos como el autor o el contenido.VerdaderoFalso
7 Una fuente subjetiva será de mayor utilidad.VerdaderoFalso
8 Si se trata de contenidos en internet se valorará la inteligibilidad del mensaje.VerdaderoFalso
3. Complete los siguientes textos:
1 Uno de los criterios más consolidados en la clasificación de las fuentes de información las divide en: _____________________________ y ___________________.
2 Se denominan fuentes ____________________ las que tratan diversos temas, y fuentes ____________________ las que profundizan en un determinado aspecto.
3 Cuando no cuesta nada la consulta de una fuente de información, esta se denomina __________, mientras que si es necesario abonar una cantidad de dinero para su utilización, recibe el nombre de fuente de ________________.
Capítulo 2
Técnicas de registro y archivo de la documentación turística
1. Introducción
Tras haber sido analizados los diferentes tipos de información a obtener y procesar en el centro de información turística, y realizada la valoración y clasificación de las fuentes de información, en el presente capítulo se especifican las técnicas de registro y archivo de la información turística, como elemento indispensable en la labor diaria desarrollada en las oficinas de turismo.
En primer lugar, se resaltan cuáles son los medios más adecuados para obtener la información que se necesita en la entidad para llevar a cabo la prestación del servicio por parte de los informadores turísticos. En segundo lugar, se analizan las pautas a seguir para verificar la autenticidad y utilidad de la información obtenida y los diferentes sistemas de archivo de la documentación.
Para finalizar, se mencionan los diferentes soportes en los que se puede encontrar y distribuir la información en las oficinas de turismo y la aplicación de las nuevas tecnologías en la gestión de la documentación a través de los bancos y bases de datos.
2. Sistemas y medios para la localización y obtención de la información turística
Las oficinas de información turística deben elaborar un protocolo de actuación que les permita responder a las demandas de información realizadas por los usuarios de forma rápida y eficaz. Para ello, es necesario crear un sistema de gestión de la documentación que se adapte a las características de la entidad y al tipo de solicitudes de información más realizadas.
Hoy día, el visitante puede contactar con el centro de información a través de diferentes medios de comunicación (de forma presencial, por correo electrónico, teléfono, fax y cada vez menos por correo postal). El informador turístico deberá poseer las habilidades y conocimientos necesarios para responder a través de dichos soportes físicos. Por otro lado, las demandas de información pueden variar, tal y como se recoge en el capítulo anterior de este manual, las cuales pueden ir desde una simple indicación sobre la situación de un determinado recurso turístico realizada de forma presencial, hasta la petición por correo electrónico de datos sobre el funcionamiento interno de la propia empresa necesarios para la elaboración de un trabajo de investigación sobre el sector turístico. Para contestar a esta segunda solicitud, el informador necesitará consultar una serie de documentos y fuentes de información que le proporcionen esos datos; los cuales se deben encontrar debidamente localizados, contrastados y archivados.
A la hora de desarrollar cualquier búsqueda de información sobre un determinado tema, es imprescindible realizar una identificación y valoración de las fuentes que se están utilizando, comprobando si la información que transmiten es fiable y adecuada con la investigación que se está llevando a cabo. Esta tarea será desempeñada por el informador teniendo en cuenta los objetivos y política de trabajo que presenta la entidad. También se valorará en la obtención de la información el presupuesto que presenta la oficina de turismo para dicha actividad.
Por lo tanto, a la hora de prestar un servicio de información en la oficina de turismo se debe diferenciar entre la información interna, que va a utilizar el informador turístico para la prestación del servicio de información (estadísticas, revistas, libros, base de datos, etc.) y la documentación externa elaborada generalmente por empresas o entidades externas, como ayuntamientos, Patronatos de Turismo, entes de turismo, etc., en cuyo caso se estaría hablando de folletos, mapas, planos, guías, etc.
A continuación, se recogen algunos ejemplos donde se analizan los sistemas y medios para la localización y obtención de la información turística por parte de las oficinas de turismo de ciertas comunidades autónomas españolas.
En primer lugar cabe mencionar Andalucía, donde la mayoría de los centros de información reciben el material turístico que posteriormente utilizan para prestar el servicio de información de ayuntamientos, patronatos, la empresa pública Turismo Andaluz S. A., (que presta servicios a la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía para la prestación de un servicio de calidad), empresas del sector (alojamientos, restaurantes, etc.) y otros entes turísticos. Según la normativa que las
