a hacerse un hueco entre la fuerte competencia. Imagine que usted forma parte del equipo directivo y tiene que delimitar las funciones de los servicios de atención al cliente. ¿Cuáles serían éstos?
SOLUCIÓN
Entre los servicios de atención al cliente, podemos enumerar los siguientes:
Servicio gratuito de parking.
Traslado del equipaje.
Recepción.
Reservas y cancelaciones.
Servicio de guía: planos, mapas, contratación de guía.
Servicio de información sobre el hotel y sus instalaciones.
Servicio de transporte público hasta la ciudad.
Servicio de hamacas.
Buzón de sugerencias.
Quejas y reclamaciones.
Etc.
5. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
Existen empresas que se dedican exclusivamente a la atención al cliente. Se trata de empresas que ofrecen los servicios de atención al cliente a otras empresas, que, o bien no realizan esta función en sus instalaciones, o bien desean ampliar dicha función.
De este modo, la atención al cliente aparece como un servicio que se les ofrece a las empresas.
Ejemplo
Antonio y Virginia han terminado de estudiar Publicidad y Relaciones Públicas y quieren emprender un negocio.
Tras inspeccionar el mercado, deciden montar una empresa, Alta Servicios, S.L., que ofrece sus servicios de atención al cliente a empresas que no dispongan de esta función o deseen ampliarla.
Para todo ello, necesitarán una considerable inversión en material tecnológico: equipos informáticos, Internet, telefonía, SMS, Fax, etc.
5.1 Call centers y atención al cliente
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio, era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.
Definición
Call Centers
Se puede definir como un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.
| PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS POR LOS CALL CENTERS |
| Telemarketing: lanzamiento de nuevos productos, relanzamiento de productos ya existentes, desarrollo de las relaciones más rentables, etc.Televenta: promociones, adquisición de bienes, etc.Encuestas y elaboración de bases de datos.Toma de pedidos.Ayuda social en catástrofes humanitarias.Información y consulta de horarios, productos, etc.Reservas en hoteles, billetes, etc.Soporte técnico.Emergencias y asistencia en línea.Servicio posventa.Etc. |
Como vemos, los call centres pueden resultar de tremenda utilidad para desarrollar la función de atención al cliente. A través de ellos se pueden gestionar quejas y reclamaciones, soporte técnico, servicio posventa, pedidos, etc., en definitiva, todas las funciones de la atención al cliente.
Sabía que...
Las principales empresas que utilizan los call centres son los bancos, operadoras de compañías de seguros, telecomunicaciones, empresas de televenta.
Es decir, los call centers serían meros intermediarios entre la empresa en cuestión y el cliente, que operan a través del teléfono.
Ejemplo
Algunos servicios públicos hacen uso de los call centers para gestionar los servicios que ofrecen a sus usuarios. Algunos ejemplos de ello son los siguientes:
El SAS contrata a call centers para gestionar diversos servicios de atención al cliente: cita previa, emergencias sanitarias, etc.
La Agencia Tributaria también recurre a los call centers en el período de realización de la Declaración de la Renta sobre Personas Físicas para ofreces a los contribuyentes un servicio de consulta y apoyo para cumplimentar dicho documento.
En los últimos años, los call centers han evolucionado gracias al soporte que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación y se han transformado en contact centers.
Definición
Contact centers
Centro donde se integran diversos canales de interacción con la empresa. Al teléfono se añaden otros medios como el fax, Internet, e-mail, SMS, etc.
De este modo, se enriquecen las vías de contacto de estos centros.
Sabía que...
En 2010 se celebró la 13ª edición del Salón Relación Cliente + Call Center, un evento dedicado en exclusiva al mundo de los call centers y dirigido a los profesionales del sector.
6. El defensor del cliente:
pautas y tendencias
La figura del defensor del cliente lleva funcionando en nuestro país desde 1989, aunque, en realidad, la mayoría de los usuarios no saben que existe.
Definición
Defensor del cliente
Es la persona que se pronunciará sobre las reclamaciones de nuestros clientes, conforme a los reglamentos adoptados para ello.
La
