la protección y defensa de los derechos e intereses de los clientes. Ejerce como mediador entre estos y la empresa para la que trabaja. También se encarga de velar para que las relaciones empresa/cliente se realicen de acuerdo a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.
Para llegar a ser defensor del cliente se deben reunir una serie de requisitos:
Se debe ser un catedrático, magistrado o un jurista de reconocida competencia.
No puede estar ligado de ninguna manera a la entidad bancaria ni a ninguna sociedad que dependa de ella.
El defensor del cliente ejercerá sus funciones con absoluta independencia de la empresa para la que trabaja.
Sabía que...
El Canal de Isabel II, la empresa pública responsable de la gestión del ciclo integral del agua en la Comunidad de Madrid, fue la primera empresa dedicada al sector de servicios públicos que creó, en 2001 y de forma voluntaria, la figura del Defensor del Cliente.
6.1 Procedimiento de actuación del defensor del cliente
La función esencial del defensor del cliente es atender a los clientes que han presentado una reclamación ante la empresa y no están
satisfechos con la respuesta facilitada o no han recibido contestación en el plazo de dos meses.
Sabía que...
Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo.
¿Había oído usted hablar antes acerca de esta figura?
1 De este modo, se acude al defensor del cliente que trata de buscar un equilibrio entre el marco reglamentario en el que se enmarca la empresa y los principios de equidad, justicia y buena fe en que deben basarse sus propuestas. Todo ello siempre para contribuir e incrementar la calidad del servicio.
2 Cualquier cliente que haya presentado una reclamación ante la empresa y no esté satisfecho con la respuesta facilitada o no haya recibido contestación en el plazo de dos meses, puede solicitar sus servicios.
3 El cliente contactará con el defensor al cliente mediante los correspondientes formularios ofrecidos por la empresa u organización.
4 Posteriormente, el cliente recibirá un acuse de recibo.
5 A continuación, el defensor del cliente se pondrá manos a la obra y comenzará a recabar la información necesaria de ambas partes (empresa y cliente) para elaborar un dictamen sobre la cuestión.
6 En un período máximo de dos meses, el cliente recibirá una respuesta.
Ejemplo
Los clientes de Canal de Isabel II pueden acudir al defensor del consumidor en temas relacionados con el suministro de agua. Por ejemplo: formalización de contratos de suministro, derechos de contratación del servicio, facturación, cobros, etc.
7. Resumen
La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que
proporcionan las empresas a sus clientes cuando estos lo necesitan.
La atención al cliente tiene una serie de funciones delimitadas.
La atención al cliente se lleva a cabo tanto por las empresas fabricantes como por las distribuidoras, aunque con sus diferencias.
Los grandes distribuidores han intentado, en los últimos años, mejorar esta atención al cliente. Aun así, esta sigue siendo más distante y fría que la de los pequeños comercios.
Existen empresas que se dedican exclusivamente a la atención al cliente; es decir, ofrecen sus servicios de atención al cliente a otras empresas. En este sector destacan los call centers.
Los call centers han evolucionado hasta los contact centers, que son centros donde se integran diversos canales de interacción con la empresa. Al teléfono
se añaden otros medios como el fax, Internet, e-mail, SMS, etc.
La figura del defensor del cliente ejerce como mediador entre los clientes y la empresa para la que trabaja, con el objeto de hacer valer los derechos de aquellos.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1 En los siguientes casos, identifique cuál es una queja y cuál una reclamación:Un cliente pide que le cambien la plancha que ha comprado por otra nueva que funcione bien.El cliente de un restaurante le dice al camarero que la sopa estaba un poco fría.En un centro comercial, una de las clientas, le dice al chico que hay en el mostrador de atención al cliente que el baño estaba sucio.El comprador de un coche va al concesionario para denunciar que los frenos del vehículo estaban en mal estado y estuvo a punto de tener un accidente.QuejasReclamaciones
2 ¿Cuáles son los elementos básicos de una queja o reclamación?
3 Ordene las fases de la queja o reclamación:Facilitar las vías de reclamación.Agradecimiento y despedida.Resolver el problema lo más rápido posible.Investigar las causas.Gestión de la queja.Disculpas.Escuchar al cliente.
4 ¿Qué actitudes son consideradas como positivas y negativas en la atención de una queja o reclamación? Clasifíquelas.Contradecir verbalmente al cliente.Tratar al reclamante como si fuese uno más.Centrarse en el problema y no en las personas.Expresar opiniones personales.Tratar al cliente de forma personalizada.Mantener el contacto visual.ACTITUDES POSITIVASACTITUDES NEGATIVAS
5 ¿Cuáles son los pasos a seguir para elaborar un cuestionario de satisfacción?
Capítulo 2
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1. Introducción
Los humanos, como seres sociales que somos, vivimos en sociedad, y esta característica se ha extrapolado también al ámbito laboral. Como consecuencia de ello se ha generado una división del trabajo entre sus diferentes miembros, lo que ha hecho que se desarrolle la especialización, con el consiguiente aumento de la productividad y la consecución de una mayor calidad de los
productos obtenidos y a un menor coste.
Si cada trabajador realizara por sí mismo todas las
