5. La proxémica
6. Indumentaria
7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 6 Empatía y asertividad
2. Empatía y asertividad: principios básicos
3. Empatía
4. Asertividad
5. Escucha activa
6. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 7 Comunicación no presencial
2. Características y tipología
3. Elementos y fases de una conversación telefónica
4. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
5. Expresión verbal a través del teléfono
6. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
7. Reglas de la comunicación telefónica
8. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico
9. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
10. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 8 La comunicación escrita
2. La carta
3. El fax
4. Correo electrónico
5. Mensajería instantánea
6. Internet/ Intranet
7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
| Bloque 1 Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor |
| Capítulo 1 Información del cliente |
1. Introducción
Las quejas y reclamaciones de los clientes, junto con los cuestionarios entregados por estos, constituyen una importantísima fuente de información para las empresas.
No todos los clientes manifiestan sus opiniones y problemas, por lo que es necesario establecer canales de expresión de quejas y reclamaciones que les resulten accesibles y cómodos a la hora de expresar su insatisfacción. Los cuestionarios de satisfacción nos permitirán conocer el grado en que nuestro servicio o producto colma las necesidades de los clientes.
Casi todas las empresas reciben quejas o reclamaciones. Si estas no se producen, lo más posible es porque las personas que pudieran dirigirlas lleguen a pensar que no merece la pena molestarse.
Como profesionales en la atención al cliente, el adecuado tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes nos permitirá, además de aumentar sus bajos niveles de satisfacción, ahorrarnos las campañas de comunicación negativas para la empresa por parte de los clientes descontentos.
En el momento en el que un cliente comunica su queja o reclamación resulta absolutamente obligatorio escucharle y tratar de entender sus problemas para, de esta manera, poner en marcha un procedimiento que permita explicarle la situación y solucionarla.
2. Quejas y reclamaciones
2.1. Importancia de las quejas y las reclamaciones para la empresa
Es cierto que es una tendencia innata del ser humano el rechazo a las críticas negativas. Normalmente nos ponemos a la defensiva y buscamos justificaciones para negar la evidencia. Sin embargo, esta es la actitud más errónea que se puede adoptar ante este tipo de situaciones, pues lo cierto es que las quejas y reclamaciones son instrumentos de información sobre los fallos que se están produciendo en el funcionamiento de la empresa y que, por tanto, deben ser subsanados.
La dirección de la empresa debe establecer unos procedimientos que el personal que trata cara a cara con el cliente debe conocer para actuar eficientemente en caso de recibir quejas o reclamaciones.
Es necesario insistir en que, de ningún modo, el personal que trabaja de cara al cliente debe pensar que estos procedimientos constituyen un insulto a su profesionalidad o su eficiencia, sino que sirven también como un elemento de descarga de las tensiones de aquellos clientes descontentos que no saben cómo encauzar sus quejas.
| Sabía que... |
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
2.2. Diferencia entre queja y reclamación
Antes de atender una queja o una reclamación es necesario que se distinga la diferencia entre estas dos formas de expresar la insatisfacción o descontento del cliente por el servicio prestado o el producto adquirido.
Las quejas, en general, atienden a la expresión de disgusto por parte del cliente, normalmente motivado por el servicio prestado por la empresa. Son producidas por:
