que el cliente observe en el funcionamiento de la entidad.
La reclamación, por su naturaleza, resulta más grave. El error suele ser importante, y el cliente que reclama espera y exige una compensación. La percepción del cliente ante esta situación es vivida en muchos casos como algo propio, dado que puede motivar trastornos en lo profesional o en lo personal, y otras veces es tomada como una vulneración de sus derechos como consumidor. En general, la reclamación tiene consecuencias jurídicas y se suele solicitar una indemnización o compensación por los perjuicios ocasionados.
2.3. Elementos de una queja o reclamación
Normalmente las empresas tienen en sus oficinas impresos para la formulación de las quejas y reclamaciones o los facilitan a través de su página web.
La presentación del escrito de queja o reclamación puede realizarse personalmente, por medios informáticos, o a través del correo electrónico. Todos los escritos reúnen los siguientes elementos:
2.4. La hoja de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones pueden ser definidas como aquel instrumento eficaz que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses, para expresar a la Administración con competencias en materia de consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.
Cualquier comercio, cualquier local que comercialice un producto o un servicio está obligado a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado. Así, pues, deben tener hojas de reclamaciones desde peluquerías hasta bufetes de abogados, desde panaderías hasta un banco.
Asimismo, en todos los establecimientos ha de existir un cartel colocado en una zona visible en el que figure de forma legible la siguiente leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”.
| Importante |
En todos los establecimientos debe existir un cartel colocado en una zona visible en el que figure la leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”.
El formulario cuenta con tres copias de distinto color. Una se quedará el comercio, otra se entregará en la asociación de consumidores o en la oficina de consumo de la comunidad autónoma o en la del ayuntamiento y la última se la quedará el cliente como resguardo.
En la hoja de reclamaciones hay que expresar todos los elementos que anteriormente se han mencionado en este apartado.
Para ilustrar de manera gráfica y más concreta las hojas de reclamaciones, se muestra a continuación el modelo del que dispone, por ejemplo, la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía.
2.5. Tratamiento de quejas y reclamaciones
Para poder responder y solucionar eficientemente las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, es necesario en primer lugar identificar el tipo de queja o reclamación de que se trate, ya que lo que en ocasiones parece una queja puede no ser más que una confusión y viceversa.
El cliente percibe a la persona que le atiende como la empresa. Así pues, algo fundamental es no tomarse las quejas como algo personal y no desviarlas, excepto que así proceda debido a que determinada persona o departamento atienda específicamente esas cuestiones.
El personal en contacto con el cliente, y en especial el encargado del tratamiento de reclamaciones, ha de conocer y enfatizar ciertos aspectos generales en el contacto personal con el cliente que presenta sus quejas, que exponemos a continuación.
Mantener la calma y escuchar al cliente
Cuando un cliente aparece en nuestro establecimiento para presentar su queja o reclamación, es necesario darle su tiempo para dejar que se desahogue y así aplacar su irritación. Se le escuchará activamente mientras expone todas sus quejas, mostrando una actitud serena y comportándonos de forma racional.
Para escuchar al cliente hay que mantener en todo momento la calma
En ningún caso se debe discutir ni intentar rebatir las opiniones de los clientes aunque creamos que puedan ser erróneas.
Durante el transcurso de la exposición de la reclamación por parte del cliente, no se le debe interrumpir, aunque sí es indispensable responder rápidamente a sus preguntas.
| Consejo |
Cuando el cliente haya terminado de relatar su queja, resultar? conveniente resumir los puntos principales del asunto asegur?donos de que el cliente est?de acuerdo con nuestra interpretaci? del problema.
Mostrar interés e investigar las causas
Resulta preciso manifestar preocupación por el problema del cliente, pues cuanta más información obtenga sobre las causas del problema, que han originado la queja del cliente, así como las consecuencias o perjuicios que supone para el mismo, mejor nos podremos enfrentar a la situación, como profesionales, logrando así dar la solución esperada por el cliente.
Es obvio que, además de la investigación sobre el problema, es necesario verificar que todos los datos que el cliente presente en la queja sean correctos y auténticos, aunque dichas comprobaciones deben hacerse lo más rápidamente posible para que el cliente no tenga que sufrir esperas innecesarias.
Facilitar las vías de reclamación (interna) y tratar de solucionar el problema lo más rápido posible
Facilitar, si es necesario y posible, al cliente las vías de reclamación interna de la empresa: registrar la queja y dirigirse con el reclamante a la persona que pueda ayudarle. Es importante evitar las reclamaciones externas, las que se dirigen fuera de nuestra empresa o institución.
Tras todo este procedimiento, necesitamos recuperar al cliente: la queja o reclamación supone una segunda oportunidad con él. Para ello, hay que hacer que se sienta de nuevo contento y satisfecho. Por ello, resulta indispensable ofrecer al cliente una solución rápida y eficaz para el problema que plantea en la reclamación y, particularmente, si el error cometido es responsabilidad de la empresa. Para lograrlo, se presentan una serie de pautas:
