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Jeder Kunde ist anders? Alle Gesprächssituationen auf einen Blick
Eine Empfehlungsstrategie, die in jeder Gesprächssituation funktioniert? Unmöglich! Man könne schließlich nicht alle Kunden über einen Kamm scheren, halten skeptische Seminarteilnehmer da manchmal entgegen. Das ist sicher richtig. Schaut man genau hin, lässt sich jeder Kunde jedoch einer der folgenden sechs Ausgangslagen zuordnen:
GUT ZU WISSEN
Kundentermine und ihre Ausgangslagen je nach Kundentyp
Erstgespräche
1.1 Ein Interessent, der auf Empfehlung kommt
1.2 Ein Kunde, der von einem Kollegen im Hause kommt (»übertragener Kunde«)
1.3 Ein Interessent, der ohne Empfehlung kommt
Bestandskunden
2.1 Ein Bestandskunde, der noch nie auf Empfehlungen angesprochen wurde
2.2 Ein Bestandskunde, der angesprochen wurde, aber …
2.3 Ein Bestandskunde, der angesprochen wurde und deshalb empfohlen hat
Kurz gesagt: Bei jeder Kundensituation handelt es sich entweder um ein Erstgespräch oder um ein Gespräch mit einem Bestandskunden, und Empfehlungen waren bereits Thema, oder sie waren es nicht. Die Empfehlungslogik rüstet Sie für all diese Situationen mit der richtigen Gesprächsstrategie aus. Bei einem Erstgespräch sehen Sie Ihren (potenziellen) Neukunden zum ersten Mal. Dabei gibt es drei Möglichkeiten: Der Kunde kommt bereits aufgrund einer Empfehlung, er wurde Ihnen von einem Kollegen übertragen, oder er hat auf eigene Faust (etwa über das Internet oder durch Werbemaßnahmen) zu Ihnen gefunden. Bestandskunden dagegen sind Kunden, die Sie schon einige Zeit, vielleicht sogar schon mehrere Jahre, betreuen. Auch hier sind drei Fälle denkbar: Empfehlungen waren bisher kein Thema (Fall 1), Sie haben mit Ihrem Kunden bereits darüber gesprochen, sind aber nicht empfohlen worden (Fall 2), oder Sie haben das Thema erfolgreich angeschnitten, wurden also weiterempfohlen (Fall 3). Bei genauer Betrachtung ist Ihre Empfehlungsnahme daher gut kalkulierbar und einfach vorzubereiten: Die Zahl der möglichen Fälle ist fast an einer Hand abzuzählen.
Die Grundvoraussetzung: Kundenzufriedenheit
Immer wieder meinen Seminarteilnehmer nach einem unserer Trainings: »Na ja, das heißt aber schon, dass ich einen guten Job machen muss!« Genauso ist es. Die Empfehlungslogik steht und fällt natürlich mit der Qualität Ihrer Dienstleistung. Bevor Sie konkrete Empfehlungen ernten können, müssen Sie Ihren Kunden im besten Sinne zufriedenstellen.
Zugegeben: Begriffe wie »Zufriedenheit«, »Vertrauen«, »lebenslange Betreuung« hört man heute in jedem zweiten Werbespot. Sie werden damit unweigerlich verwässert. Damit der Dreh- und Angelpunkt der Empfehlungslogik – Zufriedenheit – nicht leere Worthülse bleibt, sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden als echte Herausforderung begreifen. Also: Was tun Sie, damit Ihre Kunden (noch) zufriedener mit Ihnen und mit Ihrer Beratung bzw. Dienstleistung sind? In unserer eigenen Vertriebspraxis haben wir uns immer zum Ziel gesetzt, aus Kunden echte »Fans« zu machen. Und bis heute ist das auch die Messlatte, die wir in unseren Trainings anlegen – wenn die Teilnehmer mit einem »Wow, das war wirklich gut!« nach Hause gehen, ist das für uns die größte Wertschätzung.
Das erreichen Sie am sichersten, indem Sie besser sind, als Ihr Kunde erwartet. Denn: Zufrieden ist, wer seine ganz persönlichen Erwartungen und Ansprüche erfüllt sieht. Hochzufrieden ist, wer seine Erwartungen sogar übertroffen sieht. Das betrifft fachliche Fragen ebenso wie Ihre Betreuungsqualität: Kümmern Sie sich persönlich um Erstkontakte zu potenziellen Neukunden, statt etwa Terminabsprachen zu delegieren, halten Sie Zusagen verbindlich ein, reagieren Sie zügig auf Anfragen, bieten Sie Ihren Kunden reine Servicegespräche (Check-up-Termine) an, bedanken Sie sich mit einer persönlichen Aufmerksamkeit für Empfehlungen statt mit der üblichen Flasche Wein. Vermeiden Sie es vor allem, über den Kopf des Kunden hinweg einfach Ihr Fachwissen abzuspulen. Schlechte Verkäufer beantworten unserer Erfahrung nach viel zu ausführlich gar nicht gestellte Fragen. Ihr Kunde dagegen sollte sich wohl- und ernst genommen fühlen.
UNSERE ERFOLGSTIPPS FÜR SIE!
* Summen unter oder über 100 Prozent
