Hilton Inn в Тэрритауне, Нью-Йорк, где мне предложили должность сначала помощника, а затем и директора службы питания. Наконец-то я стал настоящим руководителем. В отеле было всего 205 номеров, но наши рестораны пользовались большой популярностью, а Гости были богатыми и требовательными. Обслуживая этих людей, я усвоил ценнейший урок: некоторые клиенты имеют основания настаивать на исключительном обслуживании, но такого обслуживания хотят все, и все его заслуживают. Я с удовольствием осваивал новый для себя круг обязанностей, но мне достался неприятный начальник, который очень плохо относился к подчиненным, поэтому я перешел в другой отель сети Hilton – лишь для того, чтобы столкнуться с таким же начальником. Не выдержав постоянных придирок и скандалов, я принял предложение перейти в небольшую гостиницу в Ланкастере, штат Пенсильвания. Жена не советовала мне этого, но я не послушался. Через полтора месяца владелец гостиницы обанкротился, и я остался без работы.
На дворе стоял 1973 г. Страна переживала период рецессии. Нам пришлось поселиться у родителей жены. Я впал в такую же депрессию, что и американская экономика. И тут судьба свела меня с человеком, о котором в сети Hilton я слышал очень много хорошего: это был Бад Дэвис, и он работал вице-президентом по службе питания в Marriott. Бад предложил мне должность директора ресторанов отеля в Филадельфии. С того дня, когда я останавливался в одном из мотелей этой компании в Вашингтоне, утекло много воды. Компания динамично развивалась, но все еще оставалась небольшой и относительно малоизвестной – ей принадлежали всего 32 отеля. Друзья и коллеги советовали мне отказаться, говоря, что Marriott никогда не станет серьезной гостиничной сетью. Но я подумал, что это лучше, чем ничего, и согласился на предложение. К счастью, друзья мои ошибались – я принял абсолютно верное карьерное решение.
В течение следующих 17 лет я способствовал развитию компании, которая превратилась в настоящего гиганта гостиничной индустрии. Я постепенно поднимался по карьерной лестнице, и с каждой ступенью мое влияние росло. Меня считали превосходным менеджером. Год за годом я получал высочайшие оценки. Обо мне говорили как об опытном и очень хорошо организованном человеке, знающем свое дело и умеющем работать.
Одной из причин моего продвижения было мое неуклонное стремление к самосовершенствованию. Это стало неотъемлемой частью распорядка дня. Я постоянно слушал аудиозаписи и читал книги по менеджменту Но еще более ценными для меня стали уроки жизни, которые я регулярно получал на работе. Занимая впоследствии более высокие должности, я много путешествовал по миру, открывал новые отели. Я видел, что, несмотря на поразительное многообразие человечества, все люди хотят чувствовать себя особенными; хотят, чтобы к ним относились с уважением, чтобы в них видели личность. И индустрия гостеприимства является тому прекрасным доказательством. В отелях и ресторанах клиенты общаются c персоналом не так, как в далекой точке розничной торговли или на другом конце цепи доставки. Они
