заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.
Отдел по связям с общественностью и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.
В состав этой службы может входить и отдел продаж банкетных залов, и отдел бронирования. Возглавляет службу начальник. В его подчинении и специалисты по групповому бронированию; руководитель отдела маркетинга с группой специалистов по рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования со своими помощниками.
5. Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:
• санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод);
• энергетического хозяйства;
• слаботочных устройств и автоматики;
• систем TV и связи;
• холодильного оборудования;
• компьютерной техники и т. д.
В состав данной службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры. В гостинице может быть свой компьютерный отдел.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычному нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит Отдел гостевых услуг. В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.
Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов.
2.2. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
Циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:
1. До прибытия – бронирование.
2. Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.
3. Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
4. Выезд, который включает выписку гостя.
2.2.1. Бронирование. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование
